Las 5 tendencias que potencian la transformación digital del sector turismo

Nueve de cada 10 directivos consideran la transformación digital como la prioridad estratégica y el principal reto para los próximos ejercicios

Más del 95% de los viajeros de hoy en día , según The Boston Consulting Group, utilizan los recursos digitales en el transcurso de sus viajes, ya sea antes, durante o tras su realización. Como término medio un usuario visita alrededor de 19 webs y/o aplicaciones móviles diferentes.

Sólo el 25% de los los directivos de empresas turísticas en España está poniendo en marcha planes de digitalización de su negocio, aunque el 90% reconoce que este proceso será el factor más importante para el sector en los próximos diez años.

Comencemos por definir ¿Qué es o qué se entiende por digitalización? Hay gran confusión en entender qué es y para qué sirve la digitalización en los diferentes departamentos que integran una empresa turística, puesto que no es solo la informatización de los procesos, apalancados en las bondades que brinda la tecnología.

Se trata, más bien, de transformar las organizaciones aprovechando las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías digitales. En la transformación digital, la tecnología es solo una parte de la ecuación; donde reside realmente el reto es en la gestión del cambio y aprovechar las oportunidades que se derivan de esa transformación.

En Economía se estudian los factores de producción ( tierra, capital y trabajo). Podemos diferenciar cuál ha sido el más relevante a lo largo de la Historia: Desde el Paleolítico hasta el siglo XIX fue la tierra, sin tierra no se podía generar riqueza, las economías eran agrícolas y los latifundistas ostentaban el poder. Con la revolución industrial, se pasa a una economía industrial, y para crear industrias hacía falta mucho capital. Desde finales del siglo XX muchas de las empresas cotizadas con mayor capitalización bursátil, (Amazon, Google, Facebook, Apple).nacieron en garajes sin apenas recursos. En el siglo XXI el factor crítico de éxito ha pasado a ser el talento de las organizaciones. Es decir, en la actualidad la tecnología lo hace posible, las personas lo consiguen.

Según el estudio realizado sobre la transformación digital del sector turístico, elaborado por la Fundación Orange (serie eEspaña), las diferentes tendencias identificadas como impulsoras de la digitalización y las oportunidades que brindan en las empresas turísticas se pueden agrupar en 4 ejes principales:

Las que tienen que ver con nuevas formas de comunicación con el cliente: Redes Sociales

Además de incorporar la redes sociales como vehículo de comunicación con el cliente, incorporar en la estrategia y poner en marcha la escucha activa en las redes y potenciar la reputación online.

Además optar por la especialización de algunas redes orientadas, por ejemplo, a la recomendación, como MiNube refuerzan el posicionamiento como elemento de comunicación, fidelización y atracción. Las pequeñas empresas deben, pues, subirse al carro de las redes sociales. Actualmente, según Deloitte, sólo un 25% de las pequeñas empresas turísticas tienen presencia en las RRSS.

Los Turistas y Viajeros del siglo XXI son móviles

La movilidad es un fenómeno imparable y la utilización de los dispositivos móviles en los viajes ( en cualquier momento del mismo) crece a tasas del 50%.

Las mejores oportunidades en movilidad para las empresas turísticas se encuentran en tratar de consolidar las relaciones con sus clientes, especialmente con los
de más valor, ofreciéndoles servicios y experiencias auténticamente personalizados.

Si el turista es digital, la experiencia debe incorporar el mundo digital y ofrecer en su dispositivo una experiencia satisfactoria, tanto en contenido como en usabilidad como en acceso.

El apoyo del sector publico  y unas políticas activas en uso de nuevas tecnologías será fundamental, por ello deben dotar infraestructuras (Smart Cities Turísticas como en Palma de Mallorca)  que permitan esa experiencia del viajero superior.

Las que tienen que ver sobre como tengo organizada mi estructura interna

En muy poco tiempo, la tecnología  “Cloud” será un estándar en la industria turística. Ofrece inmensas oportunidades y ventajas, tal y como se destaca en el estudio:

  • La posibilidad de implementar soluciones flexibles, que reducen el soporte tecnológico a nivel local y facilitan la puesta en marcha de nuevos servicios. Esto trae como ventaja la reducción de parte de los costes fijos y el paso a un esquema variable ( factor crítico en un negocio tan estacional como el turístico).
  • La posibilidad de desarrollar herramientas que permiten tratar un amplio volumen de negocio en poco tiempo y mejorar/agilizar la toma de decisiones y, lo que es más relevante, segmentar y personalizarlas.
  • Gracias a la nube los agentes del sector turístico pueden variar rápidamente y sin necesidad de recursos adicionales el número de oficinas, delegaciones o puntos de atención al cliente; conseguir procesos de ventas y de marketing más eficaces; trabajar en movilidad mediante aplicaciones en la nube; optimizar las campañas de captación de clientes, especialmente en los momentos de mayor intensidad de la demanda (vacaciones, acontecimientos especiales, etc.); integrarse virtualmente con otros agentes de la cadena de valor; o manejar de forma eficiente los bancos de imágenes y de representaciones visuales que requiere esta industria.

Las que tienen que ver sobre conocer y atender mejor a mis clientes; Big Data e Internet de las Cosas

El crecimiento de dispositivos conectados crece de forma exponencial. Se dice que en 2020 habrá hasta 4 dispositivos conectados por habitante. Esto abre un mundo de posibilidades para el sector turístico, donde el turista podrá acceder a un amplio abanico de opciones y gracias al reconocimiento de sus gustos y preferencias, se beneficiará en tiempo real de lo que verdaderamente le interesa.

Las empresas en la actualidad disponen de mucha información sobre sus clientes y muchos datos….se trata de pasar del “Libro de Reservas” a la aplicación práctica de explotación de datos de forma masiva y con predicción de comportamientos. En este campo la inteligencia artificial está dando y va a dar muchas aplicaciones de negocio.

En resumen

España es la segunda potencia y referente mundial en Turismo. Su peso en el PIB es del 11,1%. Emplea a 2,3mill (EPA16) y pronto se batirá el record de 80 millones de viajeros que eligen España como destino de sus vacaciones. Además de haber exportado el modelo con éxito, y desarrollado multinacionales con presencia en 28 países y capital español.

Si bien la tecnología resulta una fantástica palanca para la digitalización de los procesos y fuente de innovación en modelos de negocio, es y será el talento de las organizaciones (desde arriba hasta abajo y en todos y cada uno de los rincones de los organigramas) quien haga posible la transformación digital y aprovechar las extraordinarias oportunidades que brinda.

Por tanto es momento de valorar el talento como se merece, y esto es función de los directivos: saber atraer, retener, desarrollar y retribuir el talento.

La visión que tenemos por delante es súper estimulante y retadora. Es momento de definir la hoja de ruta, quien no la tenga,  y movilizar a la organización desde ya.

Si a nuestra riqueza natural de sol, ubicación geográfica, estabilidad política, incorporamos la tecnología como catalizador y a las personas como protagonistas de la gestión del cambio, el “Sol no se pondrá en nuestro Imperio” y España seguirá siendo un referente para la Industria Turística y el Viajero Digital del siglo XXI.

María Martínez-Verdú