Desde Sitel queremos acompañar a nuestros clientes en la transformación digital

Desde Sitel queremos acompañar a nuestros clientes en la transformación digital

Sitel Group combina la capacidad en atención al cliente con una inigualable experiencia digital, de formación y tecnológica para todos los sectores de actividad

Con subsidiarias como Sitel, TSC, Learning Tribes, Extens Consulting y Novagile, Sitel Group ayuda a las organizaciones de cualquier país, sector y en cualquiera de sus fases del Viaje del Cliente a aprovechar de forma efectiva la transformación digital y ofrecer experiencias excepcionales para los clientes. Con más de 30 años de experiencia en el sector, Sitel es la subsidiaria especializada en contact center del grupo, que da servicio a más de 400 clientes en 48 idiomas, gracias a sus 75.000 profesionales, que trabajan desde 146 contact centers estratégicamente situados en 22 países.

Principales objetivos 2018/2019

Para 2018 y 19, desde Sitel queremos acompañar a nuestros clientes en la transformación digital que estamos viviendo en el sector, ayudándoles a poner en marcha y atender al mercado a través de cualquier canal que elijan los consumidores (teléfono, redes sociales, chats…. ) para acercar aún más a los consumidores y sus marcas y mejorar así la experiencia de cliente.

¿Cuál es la estrategia para destacar sobre la competencia y que estrategia de marketing digital aplican?

Nuestra estrategia se basa en la amplitud y la complementariedad de todos los servicios que ofrecemos para alcanzar la mejor experiencia de cliente. La abordamos desde todas los puntos de vista posibles para que las empresas puedan cumplir con las expectativas de los clientes en cuanto a personalización, digitalización, coherencia, etc.

Nuestra presencia en entornos digitales está dirigida a dos objetivos diferentes y concretos: la primera, afianzar nuestra posición como uno de los principales proveedores de atención al cliente en el panorama internacional y, por supuesto, en el español. Y la segunda es nuestra marca como empleador, para dar a conocer nuestra empresa, el ambiente y las posibilidades de carrera a todos aquellos jóvenes que deseen entrar en el apasionante mundo de la experiencia de cliente.

¿Cuáles son las tendencias y perspectivas de los programas de descuento, comparadores, promociones, cupones, etc.?

Para nosotros, como proveedores de las empresas de ecommerce, damos apoyo al lanzamiento de cualquier actividad promocional de nuestros clientes mediante el correcto dimensionado del impacto que van a tener dichas campañas en el servicio de atención al cliente y preparando a nuestro personal para atender ese pico con todas las garantías de servicio para el consumidor.

La fidelización es un aspecto clave. ¿Cuál es vuestra estrategia?

Efectivamente, la experiencia de cliente es lo que va a definir y diferenciar a las marcas, por lo que queremos acompañarlas en el reto de ofrecer servicios únicos, adaptados a las necesidades y preferencias de cada uno de los compradores, deseosos de disfrutar de una relación exclusiva y personalizada con la marca.

¿Cuáles son los principales retos y tendencias del eCommerce actualmente?

Ya no podemos hablar ni de la tienda física ni del comercio electrónico, sino que tenemos que empezar a hablar de la experiencia mixta: es el comienzo de la Era Figital. El comercio minorista físico no ha muerto ni mucho menos: casi un 90% de la cifra de ventas todavía se realiza en establecimientos físicos. No obstante, el sector debe adaptarse y afrontar con rapidez la dura competencia del comercio electrónico así como las nuevas costumbres que la experiencia digital ha generado en los consumidores, deseosos a partir de ahora de servicios inmediatos e información instantánea en línea. Este es el principal reto para los minoristas: saber conjugar ambos mundos para aprovechar lo que cada uno de ellos ofrece, acompañando en todo momento al cada vez más exigente consumidor. Los clientes navegan sin fronteras entre el mundo digital y el físico y no conciben que la relación con la marca pueda variar entre el establecimiento, la página web o el servicio postventa telefónico.

La evolución de las empresas hacia la experiencia de cliente, convirtiéndose en empresas customer centric (centradas en el cliente) debe plasmarse más que nunca en el servicio de atención al cliente de la empresa. Para las marcas, situar su servicio de atención al cliente en el centro de la estrategia de desarrollo empresarial es garantía de valor para la marca, sus clientes y sus colaboradores. Es ahí donde deben confluir los valores de marca para dar un servicio personalizado, único y coherente con el resto de canales. Un servicio de atención al cliente que sabe anticiparse, organizarse y evolucionar constantemente es simplemente un servicio capaz de ser precursor de la futura relación con el cliente y de la experiencia del mismo.

Pero por muy innovadoras o mucho que cambien las reglas del juego en la era Figital con la tecnología, ni siquiera la llegada de la inteligencia artificial o de los chatbots en el área de la atención al cliente, por ejemplo, nada sustituirá nunca el contacto humano, siempre en el centro de la experiencia del cliente. Además, es ahí donde el elemento humano, respaldado y asistido por la tecnología, aporta ese suplemento de alma, ese contacto que cambia la percepción del cliente, que se siente escuchado y respetado. Nuestros equipos sitúan el elemento humano en el centro de la relación con el cliente y trabajan a diario para mejorar la escucha y la fluidez de las relaciones. Desde Sitel, estamos en condiciones de adaptarnos a las restricciones y a las demandas con un leitmotiv, la innovación, para optimizar el rendimiento de las marcas y ofrecer una experiencia de cliente diferenciadora.