Muchos usuarios continúan poniendo objeciones en lo referente a la compra online. La falta de confianza hacia los medios de pago o la imposibilidad de ver el producto, en vivo y en directo, antes de comprarlo, son algunas de ellas. ¿Por qué querrías perder posibilidades de venta con aquellos que sí están convencidos debido a una mala experiencia de usuario?

La experiencia de usuario es el proceso que atraviesa el comprador digital desde que llega a la plataforma hasta que la abandona. Que lo haga con una compra o no dependerá de lo buena que haya sido esta experiencia. Este concepto, al contrario del de experiencia de marca, hace referencia al concepto más técnico de usabilidad.

En definitiva, se trata de la facilidad con la que el usuario utiliza una web.

De esta forma, una plataforma de eCommerce, aparte de ser usable, deberá ofrecer una gran experiencia de usuario, cuestión que, además, se ve afectada por factores externos e incluso aspectos emocionales del usuario.

La experiencia de usuario en los eCommerce retail

En el caso de las páginas web retail con tienda online, se deberá buscar siempre la diferenciación a través de la originalidad y la innovación, de manera que el usuario concluya su navegación por el sitio satisfactoriamente, con intención de volver y, sobre todo, con la sensación de haber conseguido sus objetivos.

La idea es convertir la experiencia de compra en un proceso que, aparte de sencillo, sea interactivo e incluso entretenido, que ofrezca un plus a la simple venta.

En resumen: conseguir una gran experiencia de usuario.

Factores que influyen en la experiencia de usuario

De esta forma, son varios los factores que se pueden tener en cuenta en el caso concreto de los eCommerce retail y en lo que a experiencia de usuario se refiere.

  • Diseño atractivo: Es fundamental que el primer contacto favorezca la captación del usuario, en vez aumentar la tasa de rebote. Este punto es más importante si cabe en tiendas online retail de sectores como el de la moda y complementos, ya que se vende y se proyecta la imagen, que invita a ver las distintas prendas.
  • Fotografías de los productos: Los clientes buscarán siempre ver el producto de la forma más fiel a la realidad. Por ello, es clave facilitar imágenes que presenten el producto desde distintos ángulos y en las que se distinga perfectamente el tamaño del mismo. De hecho, también se puede ir más allá como hace el gigante Asos, y ofrece a la posibilidad de ver cada artículo en movimiento, mediante un vídeo en el que aparecen modelos desfilando con el producto.
  • Medidas y tallas: Las medidas de los productos (en el caso de bolsos, por ejemplo) han de quedar claras tanto a través de la imagen, como facilitando las dimensiones de cada artículo. Lo mismo con las tallas de las prendas de ropa: es recomendable que junto a la imagen de la modelo (si la hubiera) aparezcan las medidas de la misma y la talla que luce en la imagen.
  • Interrelación con redes sociales de la marca: En el mundo de la moda las redes sociales como Instagram han pasado a ser un pilar fundamental para las marcas. Por lo tanto, han de estar presentes también en las tiendas online, bien sea simplemente dirigiendo a los perfiles a través de iconos, o introduciendo la imagen de Instagram con un producto también dentro del propio ecommerce.
  • Sugerencias de productos similares: Siempre resulta interesante para el usuario que se le sugieran combinaciones con otros artículos e incluso productos similares que pueden no haber visto. Para la marca, esta es una oportunidad de cross selling para sumar nuevos productos al carrito de la compra.
  • Contenido personalizado y de calidad: Gracias a la información que llega a través de los registros se puede llegar a ofrecer contenido personalizado y de calidad, lo que hará que el usuario se sienta especial y ayudará a la fidelización.
  • Atención al cliente: Tanto la navegación como el proceso de compra han de ser intuitivos, pero la posibilidad de contacto ha de aparecer explícita en cada página, de manera que el cliente siempre tenga claro cómo conseguir ser atendido.
  • Ofrecer algo distinto: Por ejemplo, ofrecer la posibilidad a un usuario de probarse unas gafas a través de la web, simplemente introduciendo una fotografía realizada con la cámara interna del ordenador. En este sentido cada vez está más de moda la gamificación, como técnica para incitar a la compra y fidelizar.

En este sentido, la lista podría ser interminable, dado que son muchos los factores que se han de tener en cuenta a la hora de diseñar la experiencia de un sitio web. No obstante, en el caso del sector retail la creatividad cada día está cobrando más protagonismo, por lo que innovación y originalidad sin duda tienen cabida a la hora de crear una gran experiencia de usuario. Se trata de dar rienda suelta a la imaginación y tener presente que cuanto más, mejor.

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