La consultora estratégica Loop y Worten destacan 8 desafíos a los que se enfrenta el sector Retail en torno a la Omnicanalidad

La consultora estratégica Loop Unique Companies ha celebrado en su Strategic Reflection Center de Madrid el desayuno “La omnicanalidad como estrategia para maximizar el negocio” en el que se analizó cómo se alinean las estrategias, categorías y canales para implementar estrategias de omnicanalidad y tratar de que las marcas puedan convertirse en la primera opción del consumidor.

Antoni Flores, Consejero Delegado de Loop, y Luis Hernández, Director General de Negocio en Worten España compartieron con los asistentes, directivos de 10 destacadas empresas españolas, el proyecto conjunto de reflexión estratégica que han desarrollado ambas marcas para Worten y que le ha permitido a la compañía maximizar su negocio y aumentar de forma notable las ventas en las tiendas que lo han implementado.

Asimismo, en la jornada se abordaron los retos y desafíos a los que se enfrenta el sector del Retail en torno a la omnicanalidad. Entre otros, se destacaron:

  1. Alinear a la organización bajo criterios estratégicos: Ambos expertos incidieron en la necesidad de entender el propio ADN de la compañía y su valor diferencial para, en base a ambos, definir el espacio único de competencia y elaborar la estrategia con una filosofía propia de marca.
  1. Colocar las motivaciones del consumidor en el centro: En la sesión se destacó la necesidad de entender el roll que ocupa cada canal desde el punto de vista del consumidor, lo que pasa por entender las motivaciones del consumidor desde un punto de vista cualitativo y no simplemente cuantitativo. Los directivos apuntaron que, clave para elaborar la estrategia es entender qué compran, cuándo compran y cómo compran los consumidores para adaptar la oferta a un vínculo emocional.
  1. Diferenciarse y crear sentido de pertenencia con los clientes: La satisfacción del cliente está cada vez más ligada a la experiencia que los consumidores tienen con la competencia. “Las expectativas de los clientes y por tanto su experiencia de compra está cada vez más influenciada no solo por la experiencia dentro del mismo vertical en el que se compite sino por la experiencia con las empresas o marcas de cualquier otro sector”, indicó el Director de Worten. En este sentido, Luis Hernández apuntó que “el 50% de los clientes que compran en Worten declara haber pasado antes por la página web”, lo que podría pasar también por haber sido comparado con otros o, al menos, por estar sometido a mayor nivel de evaluación. En esta línea, la recomendación fue que las empresas realizasen los benchmarks no con los propios competidores sino con marcadores de tendencias como Google, Facebook o Amazon.
  1. Contextualizar el momento de compra: En la sesión se destacó la relevancia de la escucha activa para elegir en qué momento del cutomer journey y por qué canal decide entrar cada marcas.
  1. Alinear a la organización bajo criterios estratégicos: La adaptación de los equipos es un reto muy importante que lleva implícita la transformación multicanal de las compañías y necesario para llevar a cabo una trasformación omnicanal completa y un cambio digital integrado que incluya a todos los mercados en los que se tenga actividad.
  1. Cambio cultural en las compañías: la velocidad de transformación en empresas nodigitales es mucho más lenta respecto a las empresas digitales, que no solo son capaces de adaptarse a los cambios del mercado y a los diferentes hábitos de los consumidores sino que además marcan las tendencias en lo más tradicional de cada sector. En esta línea, se apuntó al ahorro e instantaneidad de la experiencia de compra en viajes y en billetes de avión y en cómo esta se trasladó a las flash sales tipo Vente Privee, por ejemplo.
  1. Estructuración de categorías en función del canal: Antoni Flores y Luis Hernández subrayaron que el cambio pasa por saber dominar los surtidos y entender qué productos se ofrecen online, cuáles en tienda física y cuáles pueden compartirse. En este sentido, los asistentes compartieron una inquietud común en el sector retail: los problemas internos y de fidelización que genera la discriminación de precios por canales.
  1. Click & collect esencial, ya no debería ser una opción para las empresas.