Las transacciones online representan ya un tercio del volumen total por el efecto de COVID – 19

  • Los países de Europa Occidental más afectados por la pandemia sufren una disminución del gasto total de un 50% y Oliver Wyman estima que los niveles de gasto en los puntos de venta no se van a recuperar al estado previo a la crisis hasta octubre de 2021
  • Los pagos contactless en los puntos de venta han aumentado un 4% durante marzo 2020 y un 5% durante abril 2020

La crisis sanitaria del coronavirus (COVID-19) ha tenido un impacto drástico en la naturaleza de las transacciones: el total del volumen transaccional ha caído durante la crisis, tanto en las transacciones online como en las físicas. Aun así, las transacciones digitales han ganado terreno y, actualmente, suponen un tercio del volumen total. Así lo afirma el informe de Oliver Wyman, “Covid-19 and European Retail Payments”, según el cual, en los países de Europa Occidental, el gasto total ha disminuido hasta en un 50% respecto al año pasado, con una reducción del 60% en las transacciones físicas y del 20% en las transacciones online. La actual crisis derivada del Covid-19 es una oportunidad para diferenciarse mediante la promoción de servicios de valor añadido.

Aunque la adopción del pago contactless se está acelerando, Oliver Wyman estima que el gasto total de las transacciones en el punto de venta no se recuperará a los niveles previos a la pandemia hasta octubre del 2021. En este sentido, se espera que los pagos contactless representen el 27% de las transacciones en el punto de venta (en gasto) a finales de 2021 (frente al 8% en julio de 2019).

Según el informe, la situación de los pagos en el sector ‘retail’ en relación con la pandemia se resumiría del siguiente modo:

Pre-COVID-19Período de confinamientoPosterior al confinamiento
Crecimiento anual del gasto total de las transacciones en el punto de venta: 7,5% anual (0,6% mensual). Crecimiento anual del volumen de las transacciones contactless en el punto de venta: 56% (es decir, 3,8% de la tasa de crecimiento mensual).Total de las transacciones en el punto de venta: disminución de un 60% del volumen  total respecto al año anterior. Transacciones contactless en el punto de venta: 4% de crecimiento mensual adicional  durante marzo del 2020 y un 5% de crecimiento semanal de los pagos  en abril del 2020.Desde junio del 2020 hasta diciembre del 2020, las transacciones en los puntos de venta mejoran debido al fin del confinamiento. Desde enero del 2021, las transacciones en los puntos de venta se alinearán con el gasto de los consumidores (9,6% en 2021, frente al -8,9% en 2020). Las transacciones contactless continuarán la tendencia actual (crecimiento mensual del 3,8%) fomentada por las proyecciones para 2021 sobre el gasto de los consumidores.

Rápido crecimiento de las transacciones online

El uso de dinero en efectivo está disminuyendo, ya que los clientes prefieren los métodos de pago que no requieren contacto en el punto de venta. En España, durante 2019 las transacciones online representaron de media un 13% del volumen total. Sin embargo, la crisis del Covid-19 disparó las transacciones online en nuestro país hasta el 22% durante abril del 2020. Por otro lado, en Francia e Italia, las transacciones online representan actualmente el 36% del volumen total, cuando antes de la pandemia representaban el 10% y el 20% respectivamente. Por ejemplo, en Alemania, donde el 47% de todas las transacciones del sector ‘retail’ se efectuaron en efectivo en 2017 y el 53% en 2019, según el último análisis de Oliver Wyman, ha visto cómo sus supermercados y farmacias pedían a la gente que pagara con tarjeta en lugar de con efectivo.

Las plataformas de pago digital compiten por ganar cuota de mercado y conseguir la aceptación de los consumidores

Muchos bancos han aumentado el límite de pago contactless hasta los 50 euros, lo que supone que, en torno al 15% de todas las transacciones, se podrían hacer a través de este método. Además del crecimiento orgánico anual del 3,8%, los pagos contactless han aumentado un 4% en gasto en el mes de marzo, y más del 20% en abril como consecuencia del confinamiento. Por su parte, las soluciones digitales «X-Pay» (como Apple Pay y Google Pay) no tienen un límite de gasto en la mayoría de los casos, aunque algunos de los dispositivos de cobro de los puntos de venta tienen un tope de 300 euros. Una gran ventaja de estas plataformas es que los comercios no necesitan ningún tipo de contrato o trabajo técnico específico si el punto de venta está equipado con un sistema de comunicación de campo cercano (NFC). Dada esta situación, la UE podría beneficiarse de tener su propia plataforma de pago digital, pudiendo reducir las diferencias entre países a la hora de la implantación de estas plataformas. Por ello, bancos europeos de múltiples países están trabajando en coordinación con el Banco Central Europeo y la Comisión Europea para que propongan la Iniciativa Europea de Pagos (EPI), algo que aún está por confirmar.

El gasto general ha disminuido hasta un 50% respecto al año pasado, y el gasto por categoría ha cambiado

El informe destaca el fuerte descenso que se ha producido en los volúmenes de compra. Además, los estudios muestran cambios importantes en los hábitos de los consumidores: adquieren productos más baratos que antes de la crisis, invierten en proyectos de mejora del hogar y cocinan más en casa. En Francia, por ejemplo, el gasto nacional total ha disminuido en un 50% de un año para otro. Prueba de ello es que los restaurantes han sufrido una disminución del 95% en el volumen y valor de las transacciones, la moda ha sufrido una disminución del 90% y el petróleo del 70%[1]. Por su parte, el gasto en comida sufrió una disminución del 25% en el número de transacciones, pero obtuvo un aumento en el gasto total de un 8,5%. Como resultado de estos datos, los comerciantes y los proveedores de pagos necesitan prepararse para estos hábitos cambiantes de los consumidores, estableciendo un proceso de pagos eficiente, con servicios adicionales y con flexibilidad en los modos de pago.

El futuro de los métodos de pago

Se espera que esta crisis actúe como un catalizador para las transformaciones digitales planificadas de los bancos, las instituciones de pago, los proveedores de servicios comerciales y los comerciantes. Hace un par de meses, las transacciones en efectivo en Europa todavía representaban casi la mitad de los pagos totales. Pero ahora, están a punto de caer a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 2,3% en Francia y  del 6,2% en Reino Unido y Alemania, según los últimos informes de Oliver Wyman. Se espera que tras el confinamiento las transacciones en los puntos de venta se vean impulsadas por los pagos de «chip y PIN» de contacto, con un crecimiento mensual del 8% en los tres meses inmediatamente posteriores al fin del confinamiento. Tras este periodo, se espera que crezcan aproximadamente un 4% al mes. Sin embargo, las transacciones contactless seguirán creciendo más rápido que antes de la pandemia (tasa de crecimiento mensual del 3,8%) y alcanzarán el 27% del gasto total de las transacciones en el punto de venta a finales de 2021. Durante la crisis del COVID-19, las retiradas de dinero de los cajeros automáticos en Europa occidental se han reducido a más de la mitad, debido al confinamiento y el cierre de establecimientos. Pero aún queda por ver hasta qué punto puede llegar esta tendencia, ya que una encuesta del Reino Unido[2] estimó que el 51% de los consumidores utilizará más las tarjetas; el 44% utilizará más los pagos contactless y por teléfono móvil; y el 34% comprará más por internet.

Los servicios de valor añadido se convertirán en un fuerte motor de crecimiento y diferenciación

Como parte de la experiencia digital, al consumidor se le deben ofrecer una serie de características que aporten valor añadido, además de servicios y métodos de pago alternativos. A la luz de la crisis del Covid-19, los comerciantes están observando un aumento en las soluciones de pago a plazos, según el informe de Oliver Wyman. Y debido a esto, los retailers deben permitir a los consumidores pagar de manera digital y facilitarles la selección del método de pago que prefieran, ya que hasta ahora sólo se han aceptado en gran medida los pagos con tarjetas contactless. La implementación digital de los puntos de venta debe abordar otros aspectos importantes para el consumidor, como las líneas de pago, la posibilidad de recuperar recibos perdidos o los programas de fidelización. En definitiva, servicios que sirvan como valor diferenciador frente a la competencia y sirvan como motor de crecimiento para el negocio.

Oportunidades para los proveedores de servicios de pagos

Esta crisis conlleva numerosas oportunidades para los proveedores de servicios de pago, no solo a la hora de diferenciarse, sino para aumentar su cuota de mercado. Por ejemplo, aportar soluciones a la necesidad que tienen los pequeños comerciantes de equipar sus puntos de venta físicos con tecnología contactless y de implantar las transacciones online. También hay que tener en cuenta la necesidad de las PYMES de la integración omnicanal entre las transacciones físicas y digitales, necesitando soluciones que les permitan abrir rápidamente tiendas digitales.

Por otro lado, la mayor concentración de los mercados conllevará que los pequeños comerciantes tengan que utilizar los canales digitales cada vez más para ser visibles. Además, la concentración en los servicios de financiación de los comerciantes y el establecimiento de préstamos instantáneos en el momento de la compra ha aumentado la necesidad de financiación de los consumidores en el punto de venta. Según Oliver Wyman, es necesario disminuir el riesgo de los clientes facilitando a los comerciantes la liquidación inmediata de las mercancías vendidas para reducir los riesgos de liquidez en el lado del comerciante y aumentar la capacidad operativa para gestionar los reembolsos y devoluciones, así como para hacer un seguimiento de los movimientos de los pagos, pero sin dejar de ser flexibles en las operaciones y atendiendo las necesidades del sector.

Durante esta crisis, los consumidores han aumentado el uso de las transacciones online y su preferencia por las nuevas modalidades de pago contactless, que se espera que se desarrollen cada vez más y ganen cuota de mercado a medida que las economías se recuperen de las medidas de confinamiento. A fin de atender las nuevas necesidades de los consumidores, los interesados tendrán que elaborar soluciones que promuevan métodos de pago sin contacto en el punto de venta e integrar y dominar los servicios adicionales diferenciadores que les permitan salir reforzados de esta crisis.


[1] Según la actualización económica del INSEE, Point de conjoncture du 9 avril 2020

[2] Realizada por LINK en abril de 2020