Las 5 diferencias entre la comunicación en un eCommerce y en una Tienda tradicional

[entradilla]Los negocios digitales, por su propia idiosincrasia, presentan una serie de diferencias, a la hora de comunicar, respecto a las tiendas tradicionales. Sea la empresa online, offline o mixta, debe dar a conocer las novedades y los productos y servicios que ofrece, además de atender a los diferentes públicos a los que se dirige, antes, durante y después de la compra. La única diferencia es la forma en que lo hacen. Resumimos algunas diferencias entre la Comunicación del online y offline.[entradillaCierre]

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Los folletos, los escaparates, las relaciones con los medios de comunicación y con los influenciadores, las presentaciones de productos, las rebajas y las campañas de marketing, y la atención al cliente son cinco de las formas en las que un eCommerce o cualquier otro comercio tradicional puede abrirse al mundo. ¿En qué cambia que sea digital?

1.- Los folletos no existen en una tienda online pero sí el correo electrónico donde se puede ofrecer la misma información que se daría en papel… sin el gasto añadido que supone la impresión. Una buena campaña de email marketing, bien segmentada, permitirá llegar a niveles de efectividad que difícilmente se alcanzarían con el reparto indiscriminado de folletos. Para conseguirlo, es necesario poseer una base de datos que haya sido creada por el propio comercio. Las que son compradas no tendrían la misma eficacia e incluso los correos serían calificados de spam y borrados.

2.- El escaparate de un eCommerce es su web y allí debe presentar los productos y servicios de la forma más atractiva posible, al igual que se haría en una tienda física. El cuidado por los detalles es exactamente el mismo y el objetivo, la venta, también, como señala en este artículo sobre los errores que se pueden cometer en una tienda online. Sin embargo, la comunicación digital da la posibilidad de ofrecer información que va más allá de la simple exposición del producto incluyendo algo muy valorado: las opiniones de otros compradores. Los enlaces que ayudan a completar las características y la forma de utilizarlo son un punto añadido a los escaparates tradicionales.

3.- Las relaciones con los medios de comunicación y los influenciadores son necesarias para dar a conocer no solo lo que ofrece el negocio online sino también para difundirse él mismo, mostrando aquello que le hace diferente de sus competidores. La existencia de medios digitales y de blogueros permite conseguirlo pero la comunicación hacia ellos es distinta a como se hacía antes de la generalización de Internet y, sobre todo, del social media, también para las tiendas físicas. La apertura de perfiles en las diferentes redes facilita la difusión al convertirse en un medio más para llegar a los diferentes públicos.

4.- En este sentido, la atención al cliente ya no se queda solo en un intercambio de correos, sino que se traslada a los perfiles de Twitter y de Facebook de la empresa; es una tendencia que está en crecimiento. Allí se produce un diálogo que va en beneficio de ambas partes si el eCommerce sabe cómo sacarle partido. Pero no se queda ahí, pues a este respecto poca diferenciación existe con las tiendas tradicionales. Sin embargo, sí que la hay en la información que se ofrece sobre el estado del pedido y las reclamaciones, devoluciones y demás incidencias positivas y negativas que acontecen hasta que el cliente lo recibe y después de ello. Las comunicaciones por cualquiera de las vías que tenga habilitadas el eCommerce y en las que se encuentre su público deben ser precisas en los distintos momentos del proceso para que la atención sea efectiva.

5.- Por su parte, las presentaciones de producto y las campañas de marketing, incluyendo las rebajas y las ofertas en punto de venta difieren del comercio tradicional en algunos aspectos. Una presentación puede realizarse también offline si el objetivo que persigue el negocio digital es dar mayor confianza a los compradores presentes y futuros. El cara a cara siempre es posibilidad que hay que valorar, sobre todo en algo tan etéreo, para ciertas personas, en algunos sectores y en determinados grupos de edad, como la compra por Internet. Sin embargo, se pueden realizar a través de vídeos que se envíen en la newsletter del comercio o en los correos a los clientes y de otras muchas formas, al igual que se haría a la hora de notificar las rebajas, los descuentos o los días especiales. Respecto a las campañas de marketing, la diferencia la marca el mundo digital. No hay campañas físicas en puntos de venta, por ejemplo, aunque sí se pueden hacer ofertas y cupones, además de mandar pruebas de producto con la adquisición de cualquier otro y más opciones como las que explica el artículo Marketing en el punto de venta de un eCommerce del blog Enredando por la red.

Muchas de las opciones que tienen las tiendas tradicionales pueden extrapolarse las digitales echando mano de los múltiples recursos que ofrece el mundo online que, en muchos casos, pueden ser mayores y más precisos que en el offline. En uno y otro caso, los objetivos que se persigan y la imaginación para lograrlos son los únicos límites.

Autora: María Rubio