4 Tips para gestionar las devoluciones por Internet

Para un comercio electrónico las devoluciones por Internet pueden suponer un verdadero problema, pero también una gran oportunidad. El auge de las ventas de productos a través de Internet hace irremediable que también aumente el proceso contrario, el de la devolución o cambio de esos mismos productos.

La logística inversa debe estudiar cómo gestionar elementos como la recogida de los productos, el almacenaje o el trato con el cliente descontento, para conseguir que estas devoluciones no repercutan en los beneficios económicos de la empresa.

Pero además de evitar una repercusión negativa, a través de una buena política de devoluciones por Internet se puede conseguir aumentar la fidelización de los clientes. Los cambios y las devoluciones suelen ser algunos de los elementos que más preocupan a un cliente a la hora de finalizar y formalizar un proceso de compra.

Si en lugar de poner trabas a las devoluciones y los cambios, consigues que se conviertan en valor añadido para la empresa, tendrás clientes satisfechos que volverán al sitio web a realizar nuevas compras e incluso recomendarán tu eCommerce, es decir, pueden convertirse en prescriptores.

 

4 Tips sobre devoluciones por Internet

1. ¿Por qué devuelven los productos?

Es fundamental, para cualquier comercio electrónico, saber por qué motivo los clientes devuelven un determinado producto.
La mayoría de las devoluciones por Internet se realizan porque la información del producto no era clara o suficiente, por lo que el cliente no ha comprado lo que pretendía, ya sean errores de tallas o de funcionalidad.

También existen problemas con el transporte, como errores de producto, retrasos del pedido o rotura o desperfectos del producto. Para evitar este tipo de problemas que generan devoluciones, se pueden tomar medidas como mejorar la ficha de producto, con mejores descripciones, fotografías comentarios y reseñas; mejorar el sistema de organización logística, de forma que se comprueben los pedidos antes de salir del almacén y que los embalajes de los mismos los protejan de posibles desperfectos; y ofrecer a los clientes la posibilidad de realizar el seguimiento de su paquete, para tenerlo localizado en todo momento.

 

2. Informar a los clientes

Para que un negocio eCommerce genere confianza es necesario que ofrezca toda la información necesaria a sus clientes, en cualquier paso del proceso de compra. Con las devoluciones por Internet sucede lo mismo, es muy importante que la política de devoluciones esté claramente explicada en el sitio web.

Informar de cómo se debe realizar el procedimiento de cambio o devolución, de quién acarreará con qué costes o de los plazos existentes, tanto de devolución del producto como de reingreso del dinero, es imprescindible. Puede ser una buena idea complementar esta información con un canal de atención al cliente o una sección de preguntas frecuentes, donde los usuarios puedan dirigirse en caso de duda.
Los productos deberán llevar consigo un formulario de devolución, así como las instrucciones para llevarla a cabo.

 

ley-de-comercio-electronico3. ¿Quién paga los costes?

Como todo en esta vida, depende. Si ha habido un problema con el producto o el transporte, nunca debería asumir los costes el cliente.
Si por el contrario, no es una cuestión de ese tipo, sino que es un cambio de gustos o de decisión del cliente, puede tomarse la decisión de compartir los gastos.

Aun así, la recomendación general es que, cuanto más gratuitos sean los gastos de envío y de devolución por Internet, más confianza y seguridad van a generar en los usuarios, lo que se traducirá en mayores ventas.

También se pueden buscar otras fórmulas, como ofrecer la posibilidad a los clientes de devolver un producto gratis en la tienda física, en caso de que exista.

 

4. Cuidar al cliente descontento

Si se realiza una buena estrategia de logística inversa, se puede convertir en clientes fieles y entregados a aquellos usuarios que no estaban contentos con el servicio del eCommerce.
Medidas como ofrecer algún tipo de descuento por las molestias o enviar un correo electrónico a modo de disculpa, conseguirán aumentar la fidelización del cliente.

Lo fundamental es una buena experiencia con la devolución de un producto comprado a través de Internet.

Ahora que se acerca fechas tan ajetreadas para los negocios eCommerce, viene bien tener en cuenta estos consejos, para prever y organizar la logística inversa de las tiendas online y convertir la experiencia de compra de los usuarios en una experiencia única.

 

¿Quieres garantizar aumentar la confianza de tus usuarios en tu eCommerce? Te recomendamos este artículo acerca de la política de envíos y devoluciones.

 
 

1 Comentario

  1. […] Es recomendable hacer una previsión de cuántas unidades de un determinado producto o servicio pueden ser requeridas en determinadas ocasiones. También lo es revisar qué productos hay en stock y ver cómo se puede aprovechar el Black Friday para darles salida. Será fundamental un arduo trabajo de organización del almacén, ya que al aumentar las ventas, también aumentarán los cambios y las devoluciones. […]

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