Estrategias clave de redacción para un live chat excelente de tu Ecommerce

¿Estás buscando la manera de mejorar la experiencia de tus clientes? Si es así, un chat en directo es la solución perfecta. Emarketer ha descubierto que el 63% de los clientes tienen mayor probabilidad de volver a una web que ofrece chat en directo. Los dueños de los comercios electrónicos han comenzado a utilizar de forma masiva los chats en directo porque ofrecen la solución más rápida al problema del cliente. De hecho, el 79% de los clientes dice que prefiere el chat en directo simplemente porque les ofrece mayor inmediatez respecto a otros canales.

Decidir implementar un chat en directo es solo el primer paso. Si realmente quieres que surta efecto, necesitarás acercarte a los clientes de la manera correcta. Las siguientes estrategias de redacción te ayudarán a crear un chat en directo impecable para tus clientes.

Prepara respuestas pre-escritas

Los clientes aprecian los chats en directo porque les proporcionan respuestas rápidas. Aumenta la velocidad de respuesta con mensajes pre-escritos.

Estos pequeños trozos de texto o respuestas pre-escritas pueden utilizarse para preguntas y respuestas generales. Además, mantienen la coherencia a través de tus chats y hacen las respuestas más precisas y breves. Siempre es una buena idea recurrir a profesionales como los de Studicus o GrabMyEssay para crear scripts de mensajes relevantes y lacónicos.

Hay varios momentos que puedes aprovechar para utilizar estos textos:

  • Saludando a los clientes
  • Reestableciendo las contraseñas
  • Intercambiando información sobre envíos
  • Explicando la política de devolución
  • Dando a conocer los detalles de la última promoción

Tus agentes también apreciarán estas respuestas, ya que les ahorrarán tiempo y problemas.

Mantén un estilo de redacción específico

Como hemos mencionado anteriormente, la coherencia es muy importante, así que presta atención para que tu estilo de escritura sea invariable.

Si cada agente utiliza un estilo, expresiones y enfoques distintos, los clientes recurrentes notarán la diferencia. Algunos agentes pueden ser muy cercanos e incluso utilizar emojis, mientras que otros pueden resultar altamente profesionales. Estos enfoques tan distintos pueden confundir a los clientes.

Una vez hayas decidido qué estilo de redacción quieres utilizar, forma a tus agentes para mantenerlo.

Las respuestas pre-escritas deberías tener también el mismo estilo, para que los agentes pueden utilizarlas como ejemplo a la hora de responder a los clientes.

Utiliza un saludo amable

El propósito de un chat en directo es ayudar al cliente cuando lo necesite, no distraerlo o interrumpirlo. Por eso, deberías crear un saludo que le ofrezca ayuda de forma natural y amable.

La mejor opción es activar automáticamente el chat según ciertos criterios. El activador puede ser una localización dentro de la web, una referencia, una palabra clave en la búsqueda, etc.

Por ejemplo, si el cliente está en una página de precios, el saludo debería estar personalizado para esa consulta.

Estas son algunas de las opciones que recomendamos para diferentes escenarios:

  • Página de precios: ¡Hola! ¿Tienes alguna pregunta sobre nuestros precios?
  • Página de producto: ¡Hola! ¿Podemos ayudar a encontrar un producto en concreto? ¿En qué estás interesado?
  • Página específica de producto: ¡Hola! Te ofrecemos un 30% de descuento en todas las gafas de sol. ¿Deseas saber más?
  • Página de preguntas y respuestas: ¡Hola! ¿Necesitas ayuda?

El saludo y la pregunta inicial son las primeras cosas que verán los clientes, así que necesitan ser claros, directos y concisos.

Un tono amable y un enfoque no intrusivo funcionan bien en cualquier escenario. Tan solo recuerda utilizar un saludo que se amolde a tu empresa.

Personaliza su experiencia

Uno de los muchos beneficios que tienen los chats en directo es que puedes recoger datos sobre tu cliente. Esto significa que puedes utilizar su nombre, idioma o ubicación para personalizar su experiencia.

Cuanto más humanices el chat y lo adaptes al usuario, más posibilidades tienes de que tus clientes estén dispuestos a utilizarlo.

Dale un tono personal a la conversación incorporando información personal del cliente en el chat.

Menciona su nombre y ofrécele ayuda en su lengua materna. Puedes determinar el idioma según la localización.

Échale un vistazo al siguiente ejemplo:

  • Hola, Mark Jones. ¿Con qué puedo ayudarte hoy?

Sin duda, es mejor que un Hola. ¿Puedo ayudarte?

Si quieres acercarte a un cliente habitual, puedes personalizar el mensaje de la siguiente manera:

  • Hola, Mark Jones. ¡Bienvenido de nuevo! ¿Puedo ayudarte con algo? o
  • Hola, Mark Jones. ¡Encantado de verte otra vez por aquí! ¿Necesitas ayuda?

Un simple gesto como este puede fomentar unas ventas y un servicio excelente.

Evita los errores tipográficos

Tu chat en directo refleja tu comercio electrónico. Los errores ortográficos y gramaticales te harán parecer descuidado y sin interés.

Puede parecer un elemento trivial, pero el contenido libre de errores es algo esencial para una experiencia excelente en un chat en directo.

Tu tono amable y los consejos útiles parecerán menos importantes si las frases están llenas de errores. Los clientes esperan respuestas de profesionales y los expertos no deberían cometer tales equivocaciones.

Asegúrate de que le recalcas a tus agentes lo importante que es prestar atención a la redacción.

En caso de que no sepan cómo escribir determinada palabra, es mejor que se tomen unos segundos para buscarla antes de escribir lo primero que se les ocurra.

Chatea como hablas

Incluso si utilizas respuestas pre-escritas, no deberían sonar artificiales. La gente se siente más cómoda y se fía más si las respuestas son conversacionales.

Evita términos técnicos o jerga que obligue a tus clientes a pensar. Si tienen que acabar buscando en internet, probablemente abandonarán la conversación. Necesitan sentir que están hablando con alguien familiar o con un amigo. Tenga en cuenta que las mejores tiendas online también suelen usar esta táctica.

Otro aspecto que hay que vigilar es la verborrea. No compliques las respuestas si puedes explicarte de forma sencilla. Busca siempre respuestas concisas y legibles.

Como es natural, quieres que tu comercio electrónico parezca profesional, pero ser un ególatra no te ayudará. Tu mensaje debe ser accesible y fácil de entender.

El principal objetivo es ayudar a tus clientes a resolver sus dudas.

Promociona las ofertas del momento

Pon tu chat en directo a trabajar y conviértelo en una herramienta de marketing. Imagina que tienes una promoción y quieres que tu cliente se entere de ella. Puedes poner un anuncio en la home, pero ¿y si tu cliente llega directamente a la página de producto?

Aunque hay empresas que centran su chat en directo únicamente en resolver los problemas de sus clientes, una buena práctica es aprovecharlo para hacer marketing.

Haz uso de un chat en directo para crear mensajes que le presenten a tus clientes tus mejores ofertas y promociones.

El tono y el estilo de este mensaje necesita ser sutil e informativo.

No utilices un enfoque agresivo de marketing como este:

  • ¡Hola! ¡Date prisa y compra nuestros zapatos con un 30 % de descuento! ¿Te interesa?

En su lugar, escribe un mensaje que solo pretenda mantener a los clientes al día de tus promociones. Algo como esto puede funcionar bien:

  • ¡Hola! ¿Quieres saber más acerca de las ofertas especiales en zapatos?

El objetivo es captar su interés pero sin parecer muy insistente.

Conclusiones

La manera en la que escribes las respuestas de tu chat en directo, los saludos y las promociones determina el éxito con tus clientes. Algunos dueños de comercios electrónicos solo se preocupan de implementar un chat sin pensar en cómo utilizarlo para conseguir los mejores resultados.

Con una buena redacción, puedes convertir a tus visitantes en compradores y resolver de manera rápida cualquier problema que puedan tener. Pon estos consejos a trabajar y crea mensajes que perfeccionen tu chat en directo.