La política de envíos y devoluciones es clave para tu comercio electrónico

Si quieres tener a tus clientes contentos, no pierdas de vista tu política de envíos y devoluciones. Te sorprenderás de cómo influyen ambos aspectos en la confianza que te dan

Todos sabemos que el comercio electrónico es un sector en crecimiento dentro de la economía española. La facilidad para adquirir todo tipo de productos a través de la red o de dispositivos móviles está haciendo que se incrementen el número de ventas. Y la oferta tan amplia posibilita que cada vez más los usuarios se decanten por esta forma de negocio.

Pero claro, ante un mayor crecimiento de las ventas, también se ha dado un mayor crecimiento de las demandas por parte de los clientes. Y es que el consumidor de los eCommerce se está tornando cada vez más experto y exigente. Una de las claves a las que estos consumidores le prestan mayor importancia es al envío y la devolución de los productos que adquieren.

Según un estudio realizado por comScore y UPS, los envíos y las devoluciones de forma gratuita son dos los principales intereses de un consumidor a la hora de comprar en la red. Tanto es así, que el 81% reconoce que lo primero que mira es que el producto tenga envío gratuito.

Es innegable que la calidad del producto es lo primero en lo que se van a fijar, quieren que lo que les ofrecen sea lo que les llega a sus hogares. Pero también quieren que les llegue cuanto antes y si puede ser a coste cero, mejor. Por eso cada vez más se detienen a mirar la política de envíos y a observar con detenimiento la oferta que guarde una mayor relación calidad-precio con respecto a la entrega. No es de extrañar que de esta forma, las empresas de logística hayan tenido que aumentar sus campos de actuación y establecer nuevos servicios de entrega así como una comunicación más exhaustiva a la hora de entregar su pedido al cliente.

De cabeza con las devoluciones

En cuanto a las devoluciones de productos se refiere, el consumidor medio aún sigue algo descontento. Y es que muchos estudios revelan que el cliente considera a este apartado el punto débil de algunos eCommerce donde han comprado. En este aspecto y según el estudio anterior, solo el 55% de los consumidores está satisfecho con la política de devoluciones de las tiendas en las que compran. Algunos hasta llegan a sentirse indefensos a la hora de reclamar la devolución del dinero o el cambio por otro artículo por las políticas establecidas por las empresas, algo en lo que están trabajando legislativamente los órganos de gobierno. Y es que la legislación europea mantiene que el cliente puede devolver un producto si no está satisfecho con él sin coste alguno para su bolsillo.

La realidad dice que hay pocas empresas que ofrezcan el servicio de devolución de forma gratuita y en ocasiones es el consumidor el que tiene que hacerse cargo de las tasas de reenvío. Muchos clientes se muestran insatisfechos ante este servicio y acaban retirando su confianza del comercio electrónico si no se cumplen determinados estándares en la devolución del producto. Pero no todos los datos son negativos, y es que se están creando medidas para promover la confianza del consumidor, aumentando los tiempos de devolución establecidos que antes eran de dos semanas hasta fijarlos en un mes. Apenas un pequeño acercamiento al cliente para evitar que cada vez se aleje más de nosotros.

Las empresas deben comprender que una política de devoluciones clara ayuda a dar credibilidad al servicio que estamos ofreciendo y da pie a que el cliente nos brinde su confianza. Por otro lado, podemos reducir el tiempo que le dedicamos a los reembolsos, algo que hará que nuestros clientes estén tranquilos y quieran volver a comprar en nuestra tienda, lo que desembocará en nuevos ingresos.

Si te interesa mejorar tu política de devoluciones, revisa los consejos que te da Prestashop en ese sentido.

Aspectos mejorables

Otros estudios realizados a los consumidores de comercio electrónico vienen a apoyar la teoría de la importancia del envío y las devoluciones para lograr un negocio de éxito. Según las encuesta IMRG UK Consumer Home 2015, aunque el 82% de los compradores online dice sentirse satisfecho del servicio ofertado, también consideran que hay algunos aspectos que deben ser revisados y mejorados por las empresas.

En primer lugar, el consumidor pide que se mejore el apartado de la información de envío. Y es que muchos de ellos consideran que les toca abandonar el carrito de la compra para escoger los métodos de entrega que necesitan y, en ocasiones, éstos tienen cargos adicionales muy elevados.

Por otro lado, otra de las mejoras que se demandan es la de la información durante el tránsito del pedido, algo que algunas empresas de logística están cuidando mucho en la actualidad mediante el envío de SMS y llamadas telefónicas para asegurarse que el cliente estará en casa el día de la entrega. El cliente considera que si una empresa se pone en contacto con él antes de dejar su pedido, será posible asegurar la entrega o destinarla a otro lugar si así lo requiere, lo que conllevará una mejora en su relación con la empresa a la que haya comprado el producto.

Para finalizar, y tal y como hemos analizado, las devoluciones son otro campo que consideran necesario mejorar. Y es que casi el 80% de los encuestados en este informe asegura que el factor retorno es uno de los puntos más importante a la hora de decantarse por un producto.

Esther Boix Alarcón