[Entrevista] La última milla es la variable que más pesa en Walmart

Ariel Leiro: La última milla es la variable que más pesa en Walmart

El sueño que comenzó con una sola tienda y la sencilla idea de vender más por menos, creció en los últimos cincuenta años hasta convertirse en la actualidad en la compañía minorista más grande del mundo

Hoy en día, casi 260 millones de clientes visitan por semana los más de 11.500 tiendas Walmart en 28 países y los sitios de comercio electrónico en 11 países. En Argentina, Walmart comenzó sus operaciones en el año 1995, con la apertura de la primera tienda en la ciudad de Avellaneda, provincia de Buenos Aires.

Con una inversión  consolidada desde su llegada al país de más de US$ 916 millones, a día de hoy, Walmart opera cinco formatos diferentes, entre Walmart Supercenters (Hipermercados), Changomás, Mi Changomás, Changomás Express, la plataforma de ecommerce, así como un centro de distribución propio certificado bajo la norma FSSC22000, ubicado en la localidad de Moreno (Provincia de Buenos Aires) y tres centros productivos de panificados, feteados y carnes.

Nos sentamos a hablar con Ariel Leiro para que nos cuenta cómo trabaja Walmart en Argentina.

¿Qué factores tienen en cuenta para la programación de pedidos?

Existen múltiples factores  a la hora de la programación de los pedidos. Hoy nuestros clientes pueden agendar entregas para el mismo día, o para los días posteriores, teniendo en cuenta la velocidad de preparación, la planificación horaria de nuestros pickers y su relación con las ventanas horarias de servicio; el order size, el cual está íntimamente ligado a la cantidad de unidades que puede soportar la operación; y para aquellas regiones donde prestamos servicio de entrega a domicilio tenemos en cuenta no solo la capacidad de los vehículos, sino también la dispersión de los puntos de entrega en relación al punto de preparación, a los efectos de considerar las distancias para así poder estimar los  tiempos de viaje. Toda esa inteligencia está plasmada en nuestros sistemas como reglas de negocios para que las variables interactúen entre sí, logrando optimizar los  tiempos de servicio de cara al cliente.

Hablando de clientes, ¿Tienen algún indicador que les permita medir la satisfacción de su servicio de atención al cliente (Kpi)? ¿Qué herramientas utilizan?

Actualmente tenemos dos indicadores: a) el OSAT (Overall Satisfacción) que es un indicador con el cual se miden todos los países Walmart, y que mide satisfacción sobre cuestiones operativas como el trato de nuestros asociados con los clientes, estado del pedido, y experiencia al momento de la entrega o retiro del pedido; y el NPS (net promoter score) que también es un indificador con el que nos comparamos con otros países Walmart a los efectos de medir la lealtad de nuestros clientes con base en la tendencia que presenten los clientes para recomendar nuestro servicio.

¿Qué es lo que suele demandar el cliente  final? ¿Qué puntos se están centrando ustedes en mejorar en este terreno?

Estamos viviendo un proceso transformacional que nos obliga a adaptarnos rápidamente a las necesidades de un cliente que  tiene la posibilidad de elegir entre una gran cantidad de vendedores. Constantemente realizamos mediciones, encuestas y focus groups donde detectamos que el cliente nos pide mayor accesibilidad para retirar sus pedidos, menores leadtimes de entrega, mayor amplitud en el servicio de delivery, y un costo de entrega acorde al  tipo de cliente y compra.

Estamos trabajando muy fuerte para expandir nuestro servicio de Pickup, un sistema en donde los clientes que realizan sus compras de manera online, puedan retirar su pedido de la  tienda sin bajarse del auto. Actualmente tenemos 11 puntos de Pickup y estamos trabajando para expandir el servicio al resto de las sucursales que tengan opción de compra online. Asimismo, estamos incursionando en proyectos de productividad y mejora continua para poder reducir los tiempos de entrega y poder personalizar la oferta logística de cara a nuestros clientes.

¿Cuáles son los costes logísticos que mayor peso  tienen dentro de su empresa?

La última milla es la variable que más pesa en nuestro negocio, debido a tres factores que son propios del Retail de alimentos: tenemos un order size pequeño (en comparación con otras industrias), clientes atomizados (que repercuten en mayores trayectos de recorrido entre punto y punto); y el agendamiento en ventanas horarias que en ciertos días y horarios, implica que el vehículo de carga no pueda ser despachado completo.

¿Realizan logística inversa en su empresa?

Realizamos logística inversa para cambios y devoluciones independientemente del motivo expresado por el cliente, siempre preacordando la visita para conveniencia del cliente y para evitar una segunda visita que incide directamente sobre el costo logístico.

Para el crecimiento de su proyecto eCommerce, ¿Qué aspectos considera que podrían servirle de apoyo?

Es crucial lograr acceso al eCommerce aprovechando los puntos Walmart distribuidos alrededor del país, para que cada vez más clientes tengan la posibilidad de realizar sus compras online. Asimismo, es clave para el desarrollo del eCommerce dentro de una compañía como Walmart, que éste sea el disparador para que todos los sectores de la compañía comiencen el proceso de transformación digital, y logren incorporar al cliente online en su proceso de toma de decisión.

¿Cuáles son los principales retos en materia de logística a los que se enfrentan?

Estamos enfocados en la logística al punto tal que la consideramos como uno de los pilares del CVP (Customer Value Proposition), a fin de poder servir al cliente de la forma que él quiere, y cómo quiere, logrando una experiencia de compra hiperpersonalizada, apalancándonos en la innovación y sistematización del proceso operativo de punta a punta; dándole al cliente visibilidad en tiempo real de lo que sucede con su pedido en todo momento.