Cómo salir airoso de una crisis de reputación online

La reputación online de una marca o empresa puede llegar a serlo todo. Tan pronto se goza de popularidad, como se puede experimentar una crisis de reputación que,
mal gestionada, puede reducir a cenizas todo el esfuerzo de años.

Las crisis pueden llegar cuando menos te lo esperas: debido a cualquier pequeño error del producto, de la atención al cliente o del trabajo del community manager, el departamento de comunicación o cualquier profesional que se pueda exponer a la opinión pública. Por pequeño que parezca, cualquier detalle puede desencadenar una fuerte crisis de reputación online.

La capacidad de difusión y viralización de las redes sociales, así como la capacidad y disponibilidad de los usuarios de redes como Twitter o Facebook de generar opiniones y críticas inmediatamente posterior a cualquier suceso, han hecho que las consecuencias de una crisis de reputación online puedan llegar a ser mucho más negativas si no se gestionan como es debido, algo que, por extraño que parezca, es muy frecuente.

Dado el daño que una crisis de reputación online puede generar a la imagen de una marca, es muy importante trabajar para evitarlas. Pero, ¿cómo se puede evitar una crisis de reputación online?

 Consejos para gestionar tu reputación online

Uno de los primeros consejos para cualquier empresa sería la selección de los mejores profesionales del mercado para la gestión de su reputación online, ya que aunque parezca evidente, aún hoy hay empresas que no dan la importancia que merecen a estos puestos y a sus profesionales.

En segundo lugar es importante el control y la monitorización de la reputación online de la marca. Es difícil poder abarcar todo lo que se dice sobre una firma en Internet, pero sí se puede intentar supervisar qué se dice, quién lo dice o qué responde la propia firma. En numerosas ocasiones, las crisis de reputación online no se generan por un comentario desafortunado en Twitter, sino que vienen dadas por una progresión de comentarios negativos o problemas de los usuarios con la marca que no han sido bien gestionados por la empresa.

Por último, la prevención siempre va a ser la mejor arma. Ante la posibilidad de experimentar una crisis de reputación online es importante tener claro cómo se debe actuar, con el objetivo de evitar la improvisación y la posibilidad de que la crisis aumente de gravedad. Por ello es importante que cualquier empresa cuente con un protocolo de actuación ante una crisis de reputación online, con el fin de solucionar el problema de la forma más rápida, sencilla y efectiva.

Reputación Online

Cómo reaccionar cuando explota la crisis

La crisis de reputación online acabará llegando, así que dependiendo de cómo se gestione tendrá consecuencias nefastas o quedará en el recuerdo como una simple anécdota. Y es que las redes sociales son muy beneficiosas para cualquier empresa, pero también son peligrosas. Por ello es importante saber qué hacer ante una crisis de reputación online, paso a paso.

  1. Aplicar el plan de actuación para una crisis de reputación online previamente diseñado, en el que se estipulan los pasos a seguir, la distribución del trabajo y los objetivos a conseguir.
  2. Mantener la calma. En una crisis así cualquier error puede suponer una catástrofe mayúscula.
  3. Responder a la crisis. La empresa no debe omitir el problema, puesto que esa actitud puede contribuir a aumentar el malestar de los usuarios, y con ello la crisis de reputación. Es importante favorecer la conversación. Ya se sabe, hablando se entiende la gente.
  4. Nunca censurar los malos comentarios, sino, por el contrario, intentar utilizarlos a favor de la empresa, respondiendo a ellos con sentido del humor o disculpándose ante los usuarios.
  5. Asumir los errores e intentar subsanarlos desde el inicio de la crisis ayudará a restablecer la reputación online de la firma. Las disculpas muestran que una empresa y sus profesionales están comprometidos y son responsables.
  6. Unificar las respuestas de forma consensuada y coordinada entre profesionales al cargo y departamentos de la empresa. La empresa debe difundir un argumento único y contundente, que la convierta en el principal canal de información durante la crisis.
  7. Monitorizar tanto el avance de la crisis como las respuestas de los usuarios a las acciones que se toman desde la empresa, para comprobar que se van solucionando los problemas y no empeoran.

Una crisis de reputación online pude ser una buena forma de mejorar y de adquirir mayor experiencia en la comunicación a través de las redes sociales. Una correcta gestión de una crisis puede contribuir a aumentar la reputación online de una marca o empresa y a recuperar la confianza de los usuarios en la firma.