¿Cómo es el cliente de eCommerce en España?

Tener un conocimiento del perfil de cliente que utiliza las compras por internet puede venirle muy bien a tu negocio online o a tu negocio físico, para conocer la conveniencia de incorporarte al entorno digital

España se encuentra por debajo de la media europea en porcentaje de compras online con respecto al volumen total de ventas. En cambio, este porcentaje es creciente desde hace años y la tendencia que se prevé es que lo seguirá haciendo los próximos años.

¿Quién compra a través de internet?

Siempre se han desarrollado tipologías de clientes y se ha intentado categorizar al conjunto de consumidores de acuerdo a sus características comunes. Si algo destaca en el cliente de eCommerce es que es de los más exigentes que existen. Podemos esbozar demográficamente al consumidor tipo español de eCommerce y saldría algo así:

  • Edades: entre 25 y 45 años. Especialmente entre los 25 y los 34 años.
  • Sexos: 60% mujeres frente a 40% de hombres.
  • Nivel educativo: medios o superiores, con especial representación universitaria.
  • Poder adquisitivo: medio, medio-alto. Mayoritariamente se trata de trabajadores en activo.
  • Residentes en hábitats urbanos (más de 100.000 hab.). Comunidades Autónomas con más ventas: Madrid, Cataluña, País Vasco, Comunidad Valenciana.

Consumidor tipo en España

Según Arsys, el 47% de los consumidores dice comprar online mínimo una vez al mes, varias veces a la semana (2%), una por semana (8%), una vez cada dos semanas (12%), una vez al mes (25%).

El consumidor tipo hace referencia a una persona que se maneja en el mundo online, conoce sus pros y sus contras y especialmente los peligros. Está acostumbrado a navegar por internet, usa las redes sociales para intercambiar información y visita tiendas online para hacer compras.

Además, los comentarios de otros usuarios le importan bastante; por tanto, una opinión positiva favorecerá la intención de compra. Una reseña negativa, tiene altas probabilidades de resultar en desestimación de la compra. Un 78% de los usuarios de internet da más crédito y consideración a una opinión de un usuario desconocido que la información que le da una marca a través de su publicidad. Según Arsys, el 37,5% de los compradores ha conocido la tienda online donde compra a partir de sugerencias de otros compradores, no siendo el “boca-oreja” exclusivo del entorno offline.

Cuando un espacio web no le inspira confianza porque lo desconoce, no es de una marca muy extendida, o tiene un diseño poco habitual u otros motivos, el cliente potencial huirá buscando nuevas alternativas. En este punto los sellos de calidad para comercios electrónicos adquieren relevancia, pues son otorgadas por empresas especializadas tras la realización de informes sobre el sitio web y el negocio online. De esta forma, los sellos de confianza funcionan como un distintivo que garantiza, en cierto modo, la profesionalidad, la calidad y la seguridad de la tienda online.

Puede decirse que la fidelidad no es una característica típica del cliente de eCommerce español. Comprarle a una marca u otra no es tan importante como en el negocio físico, puesto que el acceso a más información en menor tiempo posibilita una comparación bastante más rápida y directa. Tanto es así, que en el entorno online algunos de los factores más importantes para la decisión de compra son la confianza que ofrezca el producto ofrecido y el menor precio con respecto a otros sitios.

tipo de cliente de comercio electrónico en españa

De esta manera y en base a la información de Linkoo, los rasgos más genéricos del consumidor de eCommerce español son los siguientes:

  • Impaciente. Una de las características más extendidas es su incapacidad para la espera, por ejemplo, del tiempo de carga de las webs. La transformación digital se ha implantado en la cultura agilizando múltiples procesos y ha convertido al tiempo en un tesoro. Está demostrado que la velocidad de carga de una tienda online afecta negativamente a su usabilidad y condiciona desfavorablemente la experiencia de navegación y de compra. Por ejemplo, haciendo esperar a los potenciales clientes durante más de medio segundo puede estar un eCommerce renunciando al 1% de explotación y los porcentajes se disparan según incrementa el tiempo de espera. Además, la comodidad es el aspecto más valorado a la hora de iniciarse en las compras online como consumidor.
  • Opina. Los clientes de eCommerce son muy comunicativos dentro del entorno online. Comentar a otros usuarios cómo les ha ido con un producto o servicio es algo muy frecuente, al igual que le dan mucha importancia a la opinión de otros clientes en el momento de adquisición. Los clientes online opinan a través de los espacios para comentarios o ‘reviews’ de los eCommerce, en foros, blogs y en las redes sociales.
  • Es poderoso. Todas estas experiencias compartidas afectan enormemente a la reputación de las marcas. Espacios online como las redes sociales, los blogs o los foros ofrecen el espacio idóneo para la sugerencia, la queja, la opinión sobre una marca, tienda, producto o servicio. Estas críticas y opiniones tienen una relación muy directa con la reputación, fácilmente pueden hacer caer un producto o marca si son desfavorables y lo contrario si resultan positivas.
  • Infiel.  Por norma general el cliente online no es fiel a un comercio electrónico. Si bien es cierto que los consumidores españoles son de los más fieles a un sitio, representando el 25,5%, en países como Alemania esta cifra se queda en un 6%. Maximilles realizó un estudio sobre fidelización online y halló que la fidelidad de los usuarios incrementa de forma considerable cuando un comercio ofrece la mejor oferta sobre el producto o servicio que el consumidor está buscando. Además del bajo precio, un programa de fidelización mediante descuentos o puntos conseguiría muy probablemente una segunda compra.

Diana Martínez