Cuatro formas de mejorar el servicio al cliente digital

Atención al cliente eCommerce

Durante los últimos diez años, las empresas han realizado enormes inversiones para proporcionar servicio al cliente a través de canales digitales. Y a pesar de que la adopción de estos canales está revolucionando la forma en que los clientes interactúan con las empresas, los beneficios en términos de reducción de costos y experiencia del cliente a menudo no cumplen con las expectativas. Las empresas harían bien en reconsiderar su enfoque

El desafío fundamental es que las empresas continúen desarrollando canales digitales independientemente de sus canales de soporte humano existentes, especialmente el centro de contacto. Como resultado, no logran aprovechar el valor del centro de contacto al proporcionar un servicio al cliente multicanal y la percepción del cliente. Este valor es significativo, incluso en el contexto de una estrategia de canal “primero digital” existente.

Debido a que las empresas piensan en el soporte digital y humano por separado, cometen un conjunto común de errores cuando diseñan y ejecutan una estrategia multicanal. Pueden corregir estos errores siguiendo un conjunto correspondiente de imperativos que tienen el objetivo compartido de aprovechar los conocimientos y capacidades del centro de contacto para aumentar el impacto de las iniciativas digitales. Al tomar estas medidas, las empresas pueden obtener los beneficios de una mejor experiencia del cliente antes, reducir de manera sostenible el costo de servicio y lograr que los clientes adquieran más fácilmente el hábito de autoservicio.

Errores comunes en la estrategia multicanal

Los consumidores han adoptado con entusiasmo los contactos digitales por la simplicidad y el ahorro de tiempo que ofrecen. Una encuesta realizada por The Boston Consulting Group y NICE, un proveedor de herramientas de datos de experiencia del cliente, encontró que el 82% de los consumidores en una muestra de las economías avanzadas usa un canal de autoservicio web. (Véase el Anexo 1). Sin embargo, la encuesta también encontró que el 82% de los consumidores aún llama a los centros de contacto para hablar con los agentes. La continua dependencia de la asistencia humana indica que las empresas y sus clientes no están captando por completo los beneficios del servicio digital al cliente.

Puedes descargar el informe completo pinchando aquí.

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