Dale Renner, CEO de RedPoint Global: El consumidor actual además de un buen producto o servicio, espera una buena experiencia

Dale Renner, CEO de RedPoint Global: El consumidor actual además de un buen producto o servicio, espera una buena experiencia
Dale Renner, CEO de RedPoint Global

Hoy, nos sentamos a hablar con Dale Renner, CEO de Redpoint Global sobre cómo es el consumidor digital en la era digital, qué espera de las marcas y cómo ha de ser su experiencia de compra

¿Cuál es principal reto entre las expectativas del consumidor en la era digital y lo que recibe de las marcas normalmente?

Las expectativas del consumidor actual son tan elevadas como el potencial que le brindan las tecnologías que utiliza a diario en su vida cotidiana. Partiendo de esta premisa, el consumidor, el cliente, el usuario actual, además de un buen producto o servicio, espera una buena experiencia y este último factor ha ganado un peso extraordinario a la hora de decidir su fidelidad hacia la marca. De hecho, el 20% de las marcas están compitiendo ahora mismo por esta experiencia y serán más de un 80% en 2020. Además, no olvidemos que el consumidor actual es también social, forma parte de una comunidad y tiene conciencia, además, del poder que le ofrecen las redes sociales para hacer valer sus opiniones y para influenciar a otros miembros de su comunidad.

Por su parte y, si bien es cierto que en los últimos años la situación ha mejorado, el cliente todavía experimenta situaciones propias de un mundo desconectado.

Existe, por tanto, un gap importante entre las expectativas del consumidor y lo que las marcas le ofrecen, pero la buena noticia es que las empresas y sus departamentos de marketing son conscientes de que su supervivencia pasa por lograr esa mejora, que pasa, de hecho, por la excelencia.

¿Cómo crear un plan de conexión con el consumidor sin ser intrusivo?

Hay cinco reglas fundamentales en la construcción de una experiencia positiva, personalizada y adaptada a los distintos momentos del viaje de un cliente. La primera es que las empresas han de ser conscientes de que la competencia también se está basando en la experiencia como factor diferenciador. Segunda, los contactos y las interacciones con el cliente tienen que ser relevantes. Tercero, la relevancia está estrechamente relacionada con el conocimiento del contexto del cliente. Para ello, y constituye la cuarta regla, es necesario conocer al cliente y eso exige disponer del mayor volumen de datos sobre él y sobre su entorno. Y quinta, los datos en los que se apoye cualquier interacción con el cliente deben ser los correctos.

En el mundo digital se habla mucho de los costes de captación. ¿Cómo reducirlos sin perder eficiencia?

La única forma es siguiendo las cinco reglas. No se trata de más canales ni de herramientas más sofisticadas, sino de decantarse por la calidad frente a la cantidad. Los departamentos de marketing pueden planificar acciones, ofertas y promociones extremadamente creativas, sorprendentes e irrechazables, pero de nada servirán si no alcanzan al cliente adecuado, si no son pertinentes y si no se desarrollan sin fisuras a lo largo de cualquier de los múltiples canales a su disposición. De hecho, en los últimos años la tecnología parece haber tenido un efecto contrario al perseguido. A pesar de que en los últimos cinco años el 42% de las empresas ha instalado, al menos, 10 soluciones para comunicarse e interactuar con los clientes, solo el 7% es capaz de hacerlo de forma personalizada y en tiempo real, tanto a través de canales físicos como digitales.

No es extraño, a tenor de estos datos, que apenas un 5% de los directivos de marketing esté satisfecho con el resultado de sus inversiones en tecnología. Y es evidente, al mismo tiempo, que quizás dichas inversiones no se han destinado a solucionar un problema de base: la falta de datos, la incapacidad para que dichos datos se compartan, en tiempo real, con todos los departamentos de la organización que se relacionan con el cliente y que la información de retorno que generan las interacciones vuelvan a nutrir el sistema de información, la verdadera clave del éxito.

Esos son justamente los puntos fuertes de la plataforma RedPoint Customer Engagement Hub (CEH), un hub de información que recopila los datos de los clientes a lo largo de toda la organización y puntos de contacto, para crear perfiles unificados, enriquecidos y dinámicos. Sobre esta base, posibilitamos la interacción en tiempo real con los clientes optimizando, de forma inteligente, los datos y los diferentes puntos de contacto.

¿Cuál es el estado actual del Big data y como ayuda en estos procesos?

Datos, datos, datos… es la palabra que más se repite desde hace años. BigData, SmartData, MasterData, etc. Y, ciertamente, los datos son la clave de un conocimiento profundo y detallado del cliente. De hecho, el enfoque hacia la gestión y el análisis de los datos de clientes es la principal razón del rápido crecimiento de RedPoint. Si los datos sobre ellos y su entorno no son correctos, si no se enriquecen simultáneamente al viaje del cliente y, el futuro es presente, son alimento de la Inteligencia Artificial y objeto de aprendizaje del Machine Learning.  A este respecto, no olvidemos la expansión de IoT y el número creciente de objetos conectados.

¿Cuáles son sus previsiones o perspectivas para el mercado español?

Creemos que el potencial del mercado español es importante y a un nivel similar al de otros países del entorno europeo. Operamos en un mercado global y muchas de las multinacionales que necesitan nuestra tecnología tienen filiales en España. Por otro lado, en el mercado digital, cualquier empresa, independientemente de su tamaño, tiene capacidad de competir con quien sea si dispone de la tecnología necesaria y gracias al modelo SaaS. Además, y esa es también una de las razones capitales por las que nos hemos asociado con aggity. España tiene mucha influencia en Latinoamérica, donde esperamos contribuir a que las empresas puedan hacer realidad un principio capital: lo primero es el cliente.

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