La conversación digital de las marcas

[entradilla]Los consumidores hablan de las marcas aunque a veces estas no escuchen de lo que están hablando. Identificar los temas de conversación digital es clave para anticipar tendencias y encontrar nuevas oportunidades. ¿Cómo las marcas entran en la conversación?[entradillaCierre]

Con la era digital llegó el momento en el que las conversaciones se han democratizado. Los consumidores pueden hablar con las celebrities a golpe de tweet y como dice Pablo Herreros en su libro “El Poder es de las Personas”, cada vez es más común ver cómo personajes anónimos se alzan como celebrities virtuales gracias a ser tendencia en Twitter. Las marcas conocen este potencial de llegar a grandes audiencias de forma rápida, pero en ocasiones no todas saben aprovecharlo de forma positiva. Es importante conocer e identificar contenidos relevantes para entrar en la conversación.

Antes de hablar sobre el contenido, hay que decir que las conversaciones son tridimensionales; de la marca al consumidor, del consumidor a la marca y entre consumidores. Los negocios de eCommerce, deben atender a cada una de estas dimensiones para aumentar los valores de su marca. ¿Cómo entrar en la conversación de forma relevante?

El consumidor inicia la conversación

En ocasiones es probable que exista una incidencia con alguno de los productos o durante el proceso logístico. Ante esto los eCommerce deben ofrecer una atención al cliente que le ofrezcan a sus clientes una solución. Hay una serie de principios a tener en cuenta, cuando un consumidor o comprador contacta con un negocio online;

  • Agilidad en la respuesta, en la que se le indica que se está revisando su incidencia.
  • Incluir un marco temporal a través del cual le orientan sobre el tiempo de compromiso para ofrecer una solución.
  • Resolver la incidencia de manera honesta o incluso hasta ingeniosa.
  • Una vez el problema este resuelto, es positivo conocer la opinión sobre el proceso, para saber si la solución ofrecida y el proceso ha sido correcto para ir mejorando.

Un ejemplo de cómo responder ante una potencial crisis es lo que hizo EA Sports con esta acción.

La marca inicia la conversación

Las marcas al igual que las personas para poder hablar deben tener un tema de conversación que tratar. Si no ofrecen un valor u oferta diferencial, los potenciales compradores no querrán participar de sus productos. Existen unas claves que se pueden tener en cuenta;

  • Identificar el tema de conversación, por ejemplo un nuevo lanzamiento.
  • Anticipar la respuesta qué se espera obtener. Hay varias posibilidades, los consumidores participan en la creación de un nuevo producto o simplemente votan sobre la oferta que desean obtener.
  • Prever todos los escenarios posibles, donde se analicen las potenciales crisis de reputación y las respuestas de los consumidores.

La gente se une para que pase algo, y es clave que las promesas de las marcas puedan ser reales. Atrápalo no es la primera vez que lanza un reto a sus usuarios, y consigue amplificar su marca de forma creativa y notoria gracias a sus seguidores.

 

La conversación de los consumidores

Los consumidores van a hablar de las marcas, pero si no participan de la conversación el mensaje se parará. Es clave ofrecer contenido o experiencias para que hablen de forma positiva, así como identificar mediante herramientas de monitorización que se está hablando de nosotros.

  • Monitorizar los temas de conversación alrededor de tu marca.
  • Crear productos o servicios que inviten a ser compartidos en redes sociales.

Starbucks ha construido gran parte de su marca a través del potencial de sus propios embajadores en redes sociales.

Las pantallas de los entornos digitales provocan un distanciamiento de los consumidores y las marcas. Sin embargo, una buena orientación ha demostrado que esta separación se desvanezca y la comunicación se potencie. ING Direct, es un gran ejemplo de cómo traspasar la barrera virtual acercándose a su cliente de un modo más real. Un par de ideas que consiguieron acercarse mucho más a sus clientes.

Demostrar que conoces quién es tu cliente, ofreciendo un trato personalizado y diferente provoca que se sientan únicos y actúen como embajadores de las marcas.

Celebrar los logros, compartiendo los éxitos con detalles exclusivos, las cosas más sencillas en ocasiones son las más sorprendentes.

En definitiva los eCommerce deben conocer los intereses de sus compradores y para eso es importante conversar con ellos. Hay diferentes canales (redes sociales, foro web, correo electrónico…etc) que permiten este acercamiento de forma óptima, y en cada uno de ellos deben adecuarse los mensajes según el manual de estilo que estará adecuado a las reglas de comunicación de cada uno de ellos. Agilidad, transparencia, relevancia e ingenio son características a tener en cuenta en todos los contenidos que inicien las conversaciones con los clientes.

Autor: Alejandro Pavón

Alumno Máster en Dirección eCommerce