Internet de las cosas y el cliente digital

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La rápida evolución del “Internet de las cosas” (IoT por sus siglas en inglés) está alcanzando una escala hasta ahora inimaginable y nos hace reflexionar sobre el impacto que este nuevo fenómeno está ocasionando en la sociedad actual, una sociedad donde, cada vez más, los productos están conectados a Internet y a las personas, generando un entorno conectado, “un ecosistema”.

Esta situación se pone de manifiesto con el siguiente dato “la población mundial es superada por los dispositivos conectados en una proporción de 1.5 a 1” y según datos de IDC, el número de dispositivos y objetos que podrían ser conectados a Internet podría alcanzar en 2020 los 200.000 millones.

La conexión de dispositivos, máquinas y cosas permite generar, analizar y comunicar datos de inteligencia de manera dinámica, aumentar la eficiencia operativa y generar nuevos modelos de negocio considerablemente mejores.

Se puede hablar de tres componentes básicos que forman el “Internet de las cosas”:

  • Un conjunto de productos inteligentes y conectados, sistemas de productos y otras cosas
  • Esas “cosas” están conectadas a través de una infraestructura de comunicación similar a Internet
  • Las infraestructuras de comunicación están conectadas a infraestructuras informáticas que están creando nuevas formas de valor

La tecnología y la conectividad comienzan a impactar en la toma de decisiones, que se empieza a trasladar a los objetos, sustituyendo al ser humano en todas las áreas.

El creciente número de productos inteligentes y conectados ofrece innumerables oportunidades al mercado. El “Internet de las cosas” va a afectar a muchos negocios y sectores. El sector asegurador no es ajeno a todo esto, y ante él se abren numerosas posibilidades y aplicaciones enormes. De hecho, si analizamos la encuesta realizada a nivel mundial a clientes por el WIR (World Insurance Report), el 34,2% de los asegurados estaría dispuesto a adoptar recientemente tecnologías conectadas o ecosistemas inteligentes, un 30,1% estaría dispuesto a adquirir tecnologías integradas tipo wearables y un 23,1% adquiriría tecnologías asociadas a los vehículos inteligentes.

En este sentido, y si analizamos cuáles son las variables de cambio en los riesgos, podemos diferenciar:

  • Aumenta la transparencia de los riesgos. Surgen nuevos modelos de cálculo de riesgo, en función del seguro basado en el uso (UBI) y el precio dinámico.
  • Disminuye la frecuencia del riesgo. Disminuye la necesidad de contar con un seguro debido a mayores entornos sin riesgo.
  • Se altera la responsabilidad del riesgo: Alteraciones en el diseño de productos y la cartera de clientes.

La evolución del riego en el sector asegurador, ha pasado de un riesgo estático a un riesgo dinámico. De esta manera, tradicionalmente las aseguradoras han basado su modelo de riesgos en datos del cliente como la edad, el sexo, el bonus-malus y el histórico en siniestralidad, mientras que la evolución de los modelos de riesgo incorporando información en tiempo real permitirá precio dinámico, segmentado por cliente y adaptado al riesgo.

Adaptar el modelo de negocio será básico si queremos adaptarnos a la nueva generación del “cliente digital” que ha cambiado sus hábitos de consumo y queremos ofrecerle la calidad y servicio demandado en un time to market competitivo.

Es importante tener en cuenta que este cliente digital, no solo tiene más información durante el proceso de compra sino que además le gusta controlar este proceso y es más propenso a usar los canales digitales. Sus expectativas son más altas y ello obliga a todos sectores a adaptarse a esta nueva generación. De hecho, un análisis a los datos del ICE (Indice de experiencia del cliente) extraído del informe WIR, pone de manifiesto en 2015 que en España el 71,3% de los clientes encuestados para este estudio mostraron una experiencia positiva ante los servicios prestados por sus aseguradoras, un dato relativamente mejorado respecto al año anterior. Sin embargo, si se analiza este dato en detalle, se extrae la conclusión que el 28,7% de los clientes vive experiencias negativas o neutras respecto a estos servicios, es decir, son aquellos clientes que se encuentran en riesgo de fuga, que no son fieles a su aseguradora. El análisis de este índice, nos permite extraer conclusiones en relación al gap existente entre lo que esperan los asegurados y lo que reciben de sus aseguradoras, y, por tanto, permitirá desarrollar estrategias de segmentación de clientes más adecuadas y adaptar adecuadamente los modelos de negocio.

Estas nuevas tendencias tecnológicas nos abren la puerta a nuevos retos en el sector y a reinventarnos cada día. Serán las empresas que mejor se adapten al cliente digital, las que mejor se posicionen en el venidero futuro digital.

vía: Nº7 Magazine Observatorio eCommerce



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