La inteligencia artificial marca la diferencia en la atención al cliente en el eCommerce

La inteligencia artificial marca la diferencia en la atención al cliente en el eCommerce

El desarrollo tecnológico experimentado en el ámbito de la fabricación y el diseño ha estandarizado los índices de calidad e innovación de los productos. A esto se une la dificultad de competir en costes con los países emergentes

En este contexto, los eCommerce necesitan encontrar un valor añadido que les diferencie de la competencia. Ese distintivo reside hoy en la atención al cliente; un servicio fundamental y a la vez complejo que, gracias al avance de la inteligencia artificial, está conociendo una auténtica renovación.

En la era del consumidor, el producto pasa a un segundo plano superado por la experiencia de cliente. Es decir, la capacidad de las empresas de diferenciarse con respecto a su competencia reside en la calidad del servicio que ofrezca. Para lograr una atención al cliente de excelencia (rápida, eficaz, útil y personalizada) sin necesidad de realizar grandes inversiones, las empresas deben sacar el mejor partido a sus recursos. Gracias a la inteligencia artificial o IA es posible racionalizarlos automatizando las consultas más sencillas y destinando a los agentes humanos a las tareas más complejas.

Aunque el autoservicio sigue siendo un elemento esencial para muchos usuarios, ahora se percibe un cambio de tendencia en el que el asesoramiento vuelven a tomar importancia para el consumidor actual. Este busca respuestas específicas a cuestiones muy concretas a través de diversos soportes, de manera casi instantánea y desde cualquier momento y lugar. Para atender estas exigencias, la tecnología se convierte en una gran aliada de las empresas.

En la actualidad, muchas compañías ya se benefician de la IA a la hora de ofrecer un servicio, proactivo, personalizado y de mayor calidad que se traduce en una mayor conversión de búsquedas a compras y de clientes a fans. Pero, ¿en qué consiste esta tecnología? Filtrar llamadas, apoyar la navegación, atender dudas sencillas y frecuentes y derivar llamadas cuando sea necesario son algunas de sus atribuciones. Pero quizás lo más significativo de estas herramientas sea su capacidad de aprender.

La inteligencia artificial se articula en torno a los denominados bots, un tipo de programa informático autónomo capaz de llevar a cabo tareas concretas imitando el comportamiento humano. Existen bots de diferente naturaleza según las funciones que s ele encomienden. En el terreno de la atención al cliente la última revolución ha llegado de la mano de los chatbots. Esta herramienta combina el aprendizaje automático y el Procesamiento Natural del Lenguaje (PLN) para predecir, con más de un 90% de acierto, lo que un usuario necesita.

Pero no solo eso. Este sistema no se limita a su nivel de programación (bases de datos, histórico de interacciones, conocimiento de producto o dudas frecuentes); sino que es capaz de salir del nivel de programación para aprender a interactuar con las personas. Para el eCommerce, los chatbots resultan muy interesantes precisamente por esta capacidad ya que, procesan e identifican patrones que se integran como conocimiento, y así pueden atender miles de solicitudes al mismo tiempo, en varios idiomas y en todo momento para ofrecer un gran servicio a un menor coste.

Hoy en día, los bots representan una de las últimas innovaciones aplicadas a los servicios de atención al cliente. Las empresas tecnológicas están trabajando para desarrollar bots al servicio de las empresas que ofrezcan tanto conversación inteligente como automatización. Además, la aplicación de la IA permite diseñar bots cada vez más rápido a partir de plantillas integradas, con capacidades aumentadas sin necesidad de revisiones ni administración de servidores y con un escalado horizontal automático.

El objetivo final de la inteligencia artificial no es reemplazar a los agentes humanos, sino combinar ambos elementos para ganar calidad y eficiencia. Esto se logra destinando a los chatbots a gestionar las tareas que no implican valor y dejar a los agentes humanos que se ocupen de los casos más complejos. Se trata de responder a las demandas de los usuarios que quieren una respuesta aquí y ahora y una mejora de su experiencia.

Cada vez son más las marcas que utilizan la calidad de su atención al cliente como reclamo y como un elemento diferenciador frente a la competencia. Esta evolución no es más que el reflejo de un mundo que sigue cambiando con la incorporación de la inteligencia artificial y que continuará haciéndolo: según estima Gartner más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots en 2020.



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