Cómo el Digital Contact Center puede mejorar los resultados del eCommerce

Hoy, en Observatorio eCommerce & Transformación Digital, hablamos sobre omnicanalidad con Marco López, Director de E-Commerce & Digital en Grupo GSS.

¿Por qué es importante desarrollar una estrategia de omnicanalidad?

La omnicanalidad se ha convertido ya en una obligación, más que en una elección. Nuestros clientes son ya omnicanales por naturaleza, por lo que lo lógico sería que nuestros negocios se adaptaran a dicha situación. En realidad, diseñar e implementar una estrategia omnicanal  no debe ser demasiado complejo ni costoso. No se trata de desechar y olvidar todo aquello que hemos construido en nuestra organización, sino de adaptarlo a las necesidades actuales.

Los requisitos fundamentales para lograr implementar una estrategia omnicanal en nuestras compañías son:

    • Asegurar una trazabilidad de las interacciones de los consumidores, independientemente del canal por el que nos contactan.

 

    • Evitar que  nuestros clientes sientan que nuestra organización funciona por departamentos estancos, en lugar de estar enfocada en dar una experiencia de cliente homogénea y única.

 

    • Difundir un mensaje coherente de marca independientemente del canal.

 

Hay partners en el mercado especializados que pueden acompañar a las grandes marcas en su viaje hacia la omnicanalidad. Los Digital Contact Centers, por ejemplo, estamos dedicados a la gestión de la relación con clientes y a la gestión de experiencia de cliente, y en muchos casos, ya llevamos muchos años siendo omnicanal.

¿Cuáles son las ventajas de la omnicanalidad o cuáles son las razones para apostar por la estrategia omnicanal?

Las ventajas de la omnicanalidad son muchas. Además de las ya comentadas en la pregunta anterior, cabe destacar que una buena estrategia omnicanal se traduce en una mejor experiencia de cliente, en mayores ratios de fidelidad de nuestros clientes, y más específicamente, en el caso del eCommerce, se consiguen mayores ratios de conversión, una reducción del churn, un aumento del valor del carrito medio de compra y una reducción de la tasa de abandono.

En el caso del eCommerce, la omnicanalidad cobra todavía más valor. Lejos de ser un canal online aislado que no necesita de otros canales,  ha quedado demostrado a través de pilotos con grandes compañías que la mezcla de los canales online con los canales offline (click-to-call, vídeo agente, co-browsing) impacta claramente en las ventas y en la satisfacción del usuario, reduciendo claramente el coste por lead.

¿Por qué es importante la omnicanalidad en el Servicio de Atención al Cliente?

Por las razones indicadas con anterioridad, la omnicanalidad en la atención al cliente no es importante, sino que es fundamental e inevitable, y las empresas deben de transformarse en omnicanal para adaptarse a las necesidades de los clientes.

¿Cuáles son las capacidades Omnicanal en el contexto móvil?

Las posibilidades de la omnicanalidad son muchas y me atrevería a decir que casi no tienen límites. Antes comentaba las infinitas posibilidades que ofrece la mezcla de los canales on con los offline. En este sentido, el contexto móvil encaja perfectamente en el mix. La mayor parte de los usuarios navegamos ya en dispositivos móviles, por lo que usar este canal para ayudar a los medios de pago, a terminar una compra, o a realizar una transacción directamente a través del canal son algunas de las opciones.

Desde nuestro Digital Contact Center nosotros ya hemos llevado a cabo pilotos con grandes compañías españolas también en el entorno móvil. A través de una metodología específica, reglas de negocio, y el uso de herramientas de click-to-call y vídeo agente, hemos logrado demostrar que el entorno móvil puede convertir en ventas tanto o más que el desktop, consiguiendo unos costes de conversión mucho inferiores.

¿Qué rol desempeñan los millennials, las nuevas generaciones, en la evolución del Omnicanal?

Tampoco conviene mitificar a los millenials. Son consumidores o usuarios del entorno online al igual que cualquier otro segmento poblacional, y aunque su nivel de adopción de las nuevas tecnologías es superior, no son los únicos que compran online, ni siquiera suponen el porcentaje mayoritario. Son las generaciones del futuro, y por eso merecen un estudio y seguimiento, pero en realidad todos los segmentos poblacionales ahora mismo están en disposición de ser público objetivo para el eCommerce.

En un mercado tan competitivo, ¿qué es lo que ofrece GRUPO GSS en relación a la omnicanalidad o para desarrollar estrategias de omnicanalidad?

En Grupo GSS ya fuimos concebidos como una compañía omnicanal prácticamente desde nuestros orígenes, puesto que siempre hemos englobado y gestionado múltiples canales, desde el teléfono al presencial (atención al cliente presencial, field marketing, etc.), y en los últimos años hemos añadido los canales digitales a los más tradicionales (sms, fax, etc.). Nuestro Digital Contact Center ha trabajado mucho en construir una relación de partnership con nuestros clientes que les ayudara a mejorar sus resultados de negocio, y como tal estamos obteniendo resultados impactantes en la mezcla de canales con una visión omnicanal.

Nuestro principal valor añadido es que tenemos 30 años de experiencia en la gestión de la relación con clientes, y como tal, hemos ido evolucionando y adaptándonos a lo largo de los años, siempre con un tinte innovador que nos ayude a ser un aliado estratégico en cada momento de la evolución de nuestros clientes.

Nuestro Digital Contact Center se ha posicionado ya como una herramienta fundamental para las grandes marcas para aumentar la conversión a ventas, aumentar el ticket medio de compra, reducir las tasas de abandono, aumentar la fidelidad de los clientes, y mejorar la experiencia de compra.




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