Escuchar al cliente tiene premio

Escuchar al cliente tiene premio

En la era de la hiperconexión, el usuario tiene en la palma de su mano recursos suficientes para expresar su opinión sobre una determinada marca, producto o servicio. La suma de estas opiniones ejerce una fuerte influencia tanto en las decisiones de compra de otros consumidores como en la imagen de la propia marca

Las empresas cada vez son más conscientes de esta realidad y, lejos de concebirlo como un inconveniente, muchas están dando un paso adelante para aprovechar esta valiosa información extraída de la escucha activa en redes sociales.

La facilidad de acceso a multitud de canales de comunicación por parte de los usuarios se hace más patente si cabe en el caso del comercio electrónico. Ambos soportes, eCommerce y redes sociales, cohabitan en un mismo ecosistema digital cuya propia evolución están diluyendo las fronteras que diferenciaban ambas plataformas. Dos claros ejemplos de ello serían las nuevas tendencias de social selling o las herramientas de perfilado social que extraen la información de los perfiles en redes sociales del cliente para acceder a su área privada en las webs de las empresas.

Pero si existen dos ámbitos en los que las redes sociales han tenido un impacto decisivo para el eCommerce, estos han sido la imagen de marca y la reputación de la empresa. En ambos casos, los comentarios y opiniones de los internautas podían suponer una amenaza o traer un beneficio para las compañías. La llegada de las soluciones de análisis de redes sociales y gestión de la reputación online ha permitido realizar un seguimiento continuo de esta actividad en redes sociales y foros para controlar el tono de los mensajes.

Esta monitorización continua, cada vez más rápida y precisa, ha traído consigo otras ventajas que se unen a las dos anteriores: incrementar las oportunidades de venta y mejorar la fidelización de los clientes. Esto se logra al adquirir un mayor conocimiento de los usuarios de redes sociales, de sus hábitos de consumo, de su actitud respecto al proceso de compra o del momento del customer journey en el que se encuentran.

Imagen de marca

El valor de marca es uno de los intangibles para importantes para una empresa. Construir una imagen de marca potente requiere mucho esfuerzo. Por eso, resulta indispensable cuidarla y protegerla. Pero antes de eso, las empresas deben conocer realmente qué imagen proyectan hacia el exterior, qué valores asocian los clientes y usuarios. Para ello, necesitan analizar la presencia de la marca, así como de los productos y servicios que ofrece la empresa. Un segundo paso requeriría poner esta información en contexto. Es decir, compararla con la percepción que tienen de la competencia.

Reputación online

Escuchar lo que dicen en las redes sociales sobre la empresa también permite reaccionar más rápido y de manera más eficiente para controlar las crisis potenciales y transformarlas en oportunidades. Sin embargo, el volumen de información que se maneja a diario resulta en muchas ocasiones inabarcable. Para suplir esto surgen las herramientas de escucha activa que monitorizan automáticamente todos los comentarios y diálogos relacionados con la empresa mediante la creación de filtros específicos. Así resulta sencillo llevar a cabo un seguimiento en tiempo real.

Oportunidades de venta

El alcance de la escucha activa en redes sociales se traduce en una profunda comprensión del mercado, de la competencia, del cliente y de la concepción externa de la propia marca. Este conocimiento permite a la empresa acercarse al cliente en el momento justo y con los productos adecuados, lo que aumenta las posibilidades de obtener una venta. Además, proporciona la capacidad de adelantarse al mercado y a la competencia detectando las tendencias incipientes para ofrecer a los clientes lo que buscan antes que nadie.

Fidelización de clientes

Aunque el consumo por internet no para de crecer, la competencia es también muy fuerte. Por ello, retener al cliente resulta esencial en el comercio electrónico. La escucha activa en las redes sociales es una herramienta vital para lograr esa conexión entre la marca y el cliente. El último paso del proceso sería reforzar esos vínculos de manera que el usuario llegue a convertirse en embajador de la marca. La imagen de marca no solo la construyen las empresas, sino también los consumidores, algo cada vez más real gracias a las redes sociales donde existe una continua exposición a los mensajes. Detectar y conocer a tus embajadores digitales permitiría ir paso más allá la hora de diseñar campañas más efectivas.



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