Cómo el Digital Contact Center puede mejorar los resultados del eCommerce

Cómo el Digital Contact Center puede mejorar los resultados del eCommerce

Grupo GSS es la multinacional española líder en servicios de atención al cliente omnicanal, con una oferta única de servicios que engloba la atención al cliente presencial, digital, telefónica, la medición de satisfacción de cliente y la inteligencia de negocio.

Su propuesta de valor consiste en consolidarse como socio estratégico de las grandes corporaciones para gestionar la relación con sus clientes. Gracias al equipo directivo de GSS con 30 años de experiencia en la gestión de clientes, trabajan con las principales compañías de banca, seguros, telcos, eCommerce y utilities.

Entrevistamos a Marco López Pérez, Director del área de Digital & eCommerce de Grupo GSS, cargo que ocupa desde hace más de un año. Con anterioridad también ocupó los puestos de Director de Marketing y Director de Estrategia.

¿En qué punto se encuentra el sector eCommerce español en cuanto a implantación de Contact Centers?

El sector del eCommerce en España está empezando a despertar ante una realidad cada vez más nítida: para conseguir más ventas online es necesario mantener el factor humano. Es decir, cada vez son más las empresas de eCommerce que se dan cuenta que invirtiendo en un Contact Center que gestione de manera cuidada la relación con sus clientes, consiguen mayores resultados de negocio. Esta realidad resulta todavía más diferencial en el entorno mobile, donde en GSS ya hemos tenido varias experiencias de éxito con importantes empresas de eCommerce, ayudándoles a aumentar sus ventas y reducir el coste de CPA, añadiendo el contacto telefónico.

¿Cómo ayuda a un eCommerce la implantación de un Digital Contact Center a la hora de gestionar su estrategia multicanal?

A nosotros nos gusta hablar de omnicanalidad puesto que lo que diferencia a un Contact Center de un Digital Contact Center es esa capacidad de saber gestionar todos los canales de una manera coherente e integrada que permita la trazabilidad de todas las interacciones con los clientes. Por eso es fundamental para un eCommerce contar con un Digital Contact Center experimentado en la gestión omnicanal y especializado en el sector eCommerce, ya que este sector requiere unos tiempos de respuesta más rápidos y una gestión especializada de los internautas. Sabemos que uno de los principales problemas a los que se enfrentan los eCommerce es el abandono de carritos.

¿De qué modo pueden contribuir los digital Contact Centers a disminuir ese ratio de abandono?

La disminución del ratio de abandono de los carritos de la compra es precisamente uno de los principales valores añadidos del digital Contact Center. La manera óptima de conseguir retener a un cliente es añadiendo el factor humano, que le ayude a continuar y finalizar la compra. Cuando un cliente se encuentra en un momento de la transacción que tiene una cierta complejidad como rellenar un formulario, dar de alta un servicio, etc., es importante tener a una persona que les pueda guiar durante el proceso, ayudándoles incluso a rellenar los datos, a través de la navegación de pantalla compartida (cobrowsing). De esta manera, garantizamos que el cliente termina la compra. Igualmente, otro de los valores que aporta el digital Contact Center es la capacidad de aumentar el ticket medio de compra. La experiencia que estamos teniendo con nuestros clientes es de llegar a aumentar hasta un 300% el ticket medio de compra de importantes compañías de eCommerce.

¿Tiene el digital Contact Center un papel relevante en el entorno mobile que a priori puede parecer un entorno más self-service?

Precisamente es el mobile donde hemos podido demostrar los mayores ratios de transformación y diferenciación. Es cierto que los consumidores cada vez navegan más desde el móvil, sin embargo, la transformación en ventas no se produce en este canal. Esto es lo que nosotros llamamos el ROPO del mobile. Nuestros clientes nos visitan en el móvil pero luego eligen otro canal para comprar. Para evitar esta fuga de clientes, el digital Contact Center, a través de la metodología adecuada que comentaba antes, y añadiendo el componente del teléfono en la transacción, consigue retener a los clientes, y que terminen la compra en este mismo canal. Como comentaba anteriormente, los resultados que se obtienen son tan buenos, que compensa económicamente añadir un ingrediente humano de Contact Center, puesto que se cubren los costes y se obtiene beneficio.

Y los perfiles de agente que se usan en un digital Contact Center, ¿son los mismos que en el Contact Center tradicional?

Los perfiles son diferentes. El perfil digital conoce el entorno online a la perfección, conoce los motivos por los que una acción o una campaña puede estar funcionando correctamente o no y puede activar alarmas sobre el mal funcionamiento de una determinada acción para corregirla de manera inmediata y conseguir llegar a los objetivos. El Contact Center en general es un entorno muy orientado a negocio, con una clara visión de los objetivos de nuestros clientes y sobre cómo alcanzarlos. En el digital Contact Center a esto se le suma la inmediatez y la rapidez, y sobre todo, el conocimiento del método y del entorno para ser capaces de reaccionar de manera rápida.

¿Tiene el digital Contact Center la capacidad de dar servicios íntegros a las compañías de eCommerce, desde la creación de páginas web hasta la transformación en ventas?

En realidad los servicios de nuestro digital Contact Center están ideados como un puzle, donde podemos llegar en las partes y hasta donde nuestros clientes nos necesiten. Podemos hacer la generación de leads, gestión y transformación en ventas, o solamente la transformación, o podemos realizar el puzle completo, desde el diseño de la landing page o página web, pasando por la incorporación de las pasarelas de pago, la medición del tráfico a la web, customer intelligence, etc. Es decir, son servicios integrados, pero no siempre se necesitan, por lo que nos adaptamos según las partes que vayan necesitando.

¿Qué papel juega el digital Contact Center en la experiencia online en tiendas físicas?

Este es otro de los aspectos en los que destaca el digital Contact Center puesto que podemos ayudar a la venta online en el punto de venta físico a través de agentes remotos en tótems interactivos. Este tipo de servicios mejoran notablemente la venta cruzada de productos así como aceleran los tiempos de transacción de las tiendas físicas. Con esta estrategia, las marcas además de conseguir un aumento en las ventas, también mejoran su imagen de marca con respecto a su competencia, además de aumentar la fidelización y el engagement con sus clientes, una de las partes fundamentales que caracterizan a los eCommerce.

Por último, ¿pueden ayudar los digital Contact Centers a esos consumidores que aún se muestran reacios a hacer compras online?

Yo creo que sí. Tal y como hemos comentado antes, el añadir a un asesor web que explique la forma de pago, o el formulario a rellenar, o el proceso completo de compra, o incluso el que muestre el producto a través de una cámara para reafirmar al cliente en su compra ayudan sustancialmente a que el cliente proceda con la compra. Como comentábamos antes, los ratios de abandono se disminuyen drásticamente, y ayuda a que aquellos clientes que están menos familiarizados con las compras online se atrevan a terminarlas.

vía: Nº8 Magazine Observatorio eCommerce



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