Por qué es importante desarrollar una estrategia de omnicanalidad

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Seidor es una multinacional española del sector tecnológico que ofrece servicios y soluciones integrales en el ámbito de la consultoría de software y servicios informáticos; con un portafolio muy amplio que cubre: consultoría, servicios de infraestructura, implantación, desarrollo y mantenimiento de aplicaciones y servicios de outsourcing.

Con una facturación de 260 millones de euros (año 2015), una plantilla de 3.400 profesionales altamente cualificados y presencia directa en Europa, Latinoamérica, EEUU, Oriente Medio y África, la consultora es uno de los principales partners de servicios de SAP, IBM, Microsoft y Adobe, entre otros.

En nuestro país, Seidor es el primer distribuidor de SAP, compañía de la que es Platinum Partner y de la que ha recibido el SAP Pinnacle Award 2016 en la categoría de mejor distribuidor de servicios de valor añadido en todo el mundo, un reconocimiento que ninguna empresa española había obtenido hasta la fecha.

1.         ¿Por qué es importante desarrollar una estrategia de omnicanalidad? ¿Cuáles son las ventajas de la omnicanalidad o cuáles son las razones para apostar por la estrategia omnicanal?

Los nuevos hábitos de compra de los consumidores están modificando la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes habituales y potenciales. Hablamos del cliente omnicanal, ese perfil de comprador que, por ejemplo, antes de la adquisición de un producto se informa a través de su smartphone y/o tableta con el fin de conocer opiniones de otros compradores, compara con productos sustitutivos, detectar posibles descuentos y aprovechar las ofertas disponibles en otros establecimientos.

Hoy en día, si una compañía quiere seguir siendo competitiva, independientemente de cuál sea su entorno de actividad, debe aprovechar la totalidad de canales a su disposición, bien sean canales tradicionales, como en el medio digital.

Este aprovechamiento de todos los canales para aproximarse al cliente y prestarle un mejor servicio obliga a que se mantenga una coherencia entre todos ellos. La experiencia del usuario debe ser completa y homogénea. No cabe preguntarle a un cliente por información que ya nos ha prestado anteriormente en cualquier relación previa con la compañía, indistintamente del medio por el que lo haya hecho. Las organizaciones deben conocer a sus clientes, su histórico, entender la forma en la que suele interactuar, sus intereses y de ser posible, adelantarse a sus demandas.

Este reto organizativo –la Experiencia del Cliente- lleva a dotarse de medios y herramientas de conocimiento en las compañías, así como de nuevos modelos organizativos y procesos de atención, que están impulsando la llamada Transformación Digital de las empresas.

2.         ¿Están las empresas, en la práctica, ya apostando por nuevos modelos de transformación digital?

Podemos distinguir dos tipos de empresas. Aquellas que claramente han definido una estrategia y están acometiéndola de muy diversas maneras. Y aquellas que quieren o que saben que deben hacer algo, pero aún no lo tienen definido. No cabe decir, o no nos hemos encontrado, con ninguna que desconozca la necesidad de dicha transformación; y menos aún, que reconociendo los modelos, los hayan descartado.

De las que han emprendido alguna estrategia, son más las que lo hacen de forma reactiva, bien porque lo hace la competencia, o bien a requerimiento de sus clientes; que las que se adelantan a la demanda.

En la mayoría de los casos, los modelos son incompletos o están por definir. No obstante, lejos de ser un problema, puede ser una ventaja competitiva. Es más importante mantener una actitud transformadora, abierta, de aprendizaje, medición y adaptación continua; que someterse a un esquema encorsetado e infundado, en un entorno en el que la única constante es el cambio continuo.

3.         ¿Están las empresas acostumbradas al comercio electrónico B2B?

Las empresas tienen desarrollados procesos B2B desde hace mucho tiempo. La diferencia es que la aproximación tradicional con medios como EDI y transferencias de ficheros, no deja de ser más que un mero intercambio –anónimo- de información. Por supuesto, muy importante para optimizar costes, agilizar procesos y evitar errores de transcripción, pero lejos de la demanda actual de los clientes.

En la relación entre empresas, por ejemplo de un fabricante con sus distribuidores y mayoristas (B2B), indistintamente del sector, se establecen comunicaciones en las que en último caso siempre hay personas detrás. El que nos hace el pedido y quien se lo autoriza. El que solicita un descuento y quien se lo concede o deniega. El que solicita una entrega de mercancía en un nuevo destino y quien finalmente se lo sirve. Si el conocimiento de nuestros clientes es básico para poder establecer relaciones de confianza, más aún lo es el de las personas que están en dichos procesos. Además, estas personas tienen las mismas expectativas y requerimientos cuando realizan un pedido en nombre de su empresa, que las que tendrían cuando compran artículos para su propio uso personal.

Por tanto, las empresas sí están acostumbradas a mantener relaciones B2B tradicionales, pero no a desarrollar estrategias B2B omnicanales y que potencien la experiencia del cliente.

4.         Operáis en diferentes países. ¿Cuáles son las principales diferencias que encontráis en los nuevos proyectos?

Actualmente estamos desarrollando proyectos omnicanal de forma simultánea en Oriente Medio, Europa y Latinoamérica. En todos ellos, aun siendo de regiones tan dispares y de diferentes industrias, existe un lenguaje común y una estrategia compartida.

Llama la atención que nuestros clientes actuales no han requerido de ninguna labor de “evangelización previa”, que sí sucede por ejemplo en muchas empresas que no tienen claramente definida su estrategia digital. Por el contrario, son organizaciones de distinto tamaño que han establecido una decidida apuesta por la digitalización y la experiencia del cliente. Son pioneros en este ámbito y van desde la mediana empresa local, hasta el fabricante multinacional más tradicional. Todos los proyectos tienen además como principal característica la del aprendizaje durante el proceso de transformación y la medición continua, tanto de la aceptación de la nueva estrategia por parte de los clientes de forma individualizada; como del retorno de la inversión realizada.

El cliente asume que pisa un terreno nuevo, que le implica un cambio organizativo de acuerdo a su nueva estrategia y requiere por tanto de integradores, que como Seidor, tengan el conocimiento y la experiencia de haber ayudado a recorrer este proceso anteriormente a otras empresas.

5.         En un mercado tan competitivo, ¿qué es lo que ofrece SEIDOR en relación a la omnicanalidad o para desarrollar estrategias de transformación digital?

En Seidor hablamos de seis ámbitos de actuación para abordar una transformación digital. Desde la capa tecnológica, hasta las soluciones centradas en el cliente más puramente omnicanales. Pasando por el análisis y explotación de la información, la optimización de los procesos, la capacitación de las personas para el nuevo desempeño y el desarrollo de nuevos productos y servicios.

Todas las empresas están llamadas a abordar todos esos ámbitos con distinto grado de intensidad, según su estrategia y su contexto particular. Pero hay muy pocas empresas en el mercado que, como Seidor, puedan cubrir con solvencia todas y cada una de las áreas de transformación.

En Seidor acreditamos experiencia y referencias en todo el proceso de transformación. Desde la aplicación del Internet de las Cosas [IoT] en una cadena de montaje, por ejemplo; hasta la personalización de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, gracias al conocimiento y explotación de modelos de Big Data. Desde la automatización de campañas de Marketing en base a modelos predictivos, hasta la implantación de herramientas de gestión de RRHH orientadas al cambio organizativo.

Seidor capitaliza toda su experiencia internacional al servicio de su cliente local, de forma cercana, comprometida y profesional. Esta proximidad, unida al conocimiento y transversalidad tecnológica es la que nos hace únicos.



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