No hay clientes on y off de una marca. Hay CLIENTES

No hay clientes on y off de una marca. Hay CLIENTES
Imagen: christiaan_008 via VisualHunt / CC BY-SA

Miquel Soler, IT Director de Ricoh España nos habla en esta entrevista de la Transformación Digital de las empresas, eje de la propuesta de valor de Ricoh, en la que los clientes y los empleados cobran el máximo protagonismo.

El eCommerce y los diferentes canales digitales son piezas estratégicas de este salto, en un entorno donde el customer journey es cada vez más complejo y exigente.

La Transformación Digital permite a las compañías obtener información de alto valor para ofrecer experiencias de marca a sus clientes y generar nuevas vías de negocio, aprovechando las ventajas de nuevo mercado digital. Ricoh quiere acompañar a las empresas en su camino a la Transformación Digital aportándoles el expertise de una compañía con 80 años de historia y ADN innovador.

¿Qué hace Ricoh hablando de eCommerce/ Transformación Digital? ¿Es una nueva línea estratégica de Ricoh?

La Transformación Digital no es algo nuevo para nosotros, se lleva hablando décadas sobre este tema, pero es cierto que en los últimos años estamos dando más visibilidad a este tipo de proyectos. En los últimos años hemos podido ver cómo se ha convertido en una prioridad de la gran mayoría de empresas, afectando a todo tipo de compañías independientemente del tamaño de empresa y sector al que pertenezcan. Durante los 80 años de historia de Ricoh hemos centrado nuestros esfuerzos en mejorar la forma en la que trabajan las empresas a través de la tecnología, pero especialmente transformando los procesos internos y el uso inteligente de la información. Desde el año 2003 ayudamos en el crecimiento del negocio y la eficiencia de las compañías a través de su Transformación Digital. Omnicanalidad, experiencia de cliente, marketing digital, eCommerce, portales, redes sociales, movilidad, analítica, testing, Big Data, etc. En definitiva, ayudando a las empresas a afrontar los nuevos retos de la economía digital para ser competitivas y no perder de vista las nuevas reglas del juego. De hecho, somos más de 350 personas trabajando en esta área en España, con más de 500 clientes anuales y grandes referencias en el entorno de la Transformación digital y el eCommerce.

¿Cómo el eCommerce forma parte de la Transformación Digital de las empresas?

Abrir nuevos canales de venta aporta muchas ventajas a las empresas. En concreto, si apuestan por canales digitales y comercio electrónico. Pero lo cierto es que no es tan sencillo como desarrollar y abrir una tienda online sino que son proyectos que involucran a toda la organización y deben estar alineados con los objetivos estratégicos de la compañía. Hablamos de gestión del cambio, política de precios, distribución, marketing y, por supuesto, están absolutamente involucrados los departamentos de IT y RRHH. En cuanto a las oportunidades de negocio que nos brinda un eCommmerce, la experiencia de cliente se sitúa en el centro, pues si algo está claro es que estas soluciones deben aportar una mejora en la relación con el cliente, un mejor conocimiento de sus necesidades con el objetivo de incrementar las ventas.

Además, también deben permitir la creación de nuevos productos y servicios, contemplar procesos y experiencias de compra mejoradas que integrarán el mundo físico y online, así como realizar operaciones ágiles que utilicen información del cliente y de terceras partes. Solo de esta forma es posible conseguir un crecimiento del negocio, mejorar la eficiencia y ganar en flexibilidad.

Por tanto, la Transformación Digital es la oportunidad estratégica de incorporar nuevas tecnologías, pero sobre todo, nuevas lógicas que permitan abrir nuevas oportunidades de negocio. Hoy en día, podríamos afirmar sin temor a equivocarnos que la Transformación digital es la gran “obsesión” en la mayoría de las grandes entidades, así como el eje sobre el que hacen girar sus estrategias. De hecho, esto es así hasta el punto de reorganizar la estructura y el organigrama de la alta dirección para hacer realidad este reto. El reto de hacer que este esfuerzo se refleje en más ingresos, menos coste y mayor rentabilidad para el accionista. Es un hecho que ya estamos viendo cambios significativos en los requerimientos de los clientes, las vías por las que llegan, necesidades de máxima transparencia, precios competitivos y mayor calidad de servicio. Por su parte, los empleados de las compañías responden ante nuevas motivaciones y bajo enfoques mucho más innovadores. La tecnología ha cambiado los límites en la posibilidad de producción y distribución.

Todo ello nos ha llevado a consolidar la omnicanalidad, Big Data, los nuevos mercados y nuevos clientes (con diferentes modelos de comportamiento y nuevas generaciones), servicios on-demand, productos centrados en las necesidades del usuario, new market entrants, así como agilidad y proactividad en la maximización de la experiencia del usuario.

En los últimos tiempos también se habla mucho de los desafíos del Omnichannel. ¿Cuáles son?

Conocer el stock e inventario desde cualquier medio de la red. Hay que conocer las existencias y tiempos de suministro para satisfacer las demandas de los clientes.

Disponer de las herramientas necesarias para:

1. Que los clientes tengan una visión única de todos los productos.
2. Los empleados puedan conocer las transacciones realizadas por los clientes.

Evolución del papel del asistente de tienda. Éste debe ser proactivo y estar dispuesto a realizar distintas tareas.

Devoluciones de los productos más sencillas y desde cualquier medio (online-offline). Facilitar a los clientes cambios y devoluciones desde cualquier canal es fundamental para generar una experiencia enriquecedora de compra.

Eliminar las diferencias de precios entre las tiendas físicas y digitales. El consumidor cada día tiene más información nuestra, de nuestros distribuidores y de la competencia. Ahora más que nunca debemos tener una política clara de precios y ser más competitivos. En Ricoh lo tenemos claro, no hay clientes online y clientes offline, no hay estrategia de comunicación online y estrategia offline. Combinar con fluidez la actividad on y off line, para atender al cliente por el canal que él elija, es el gran objetivo.

El comercio electrónico, ¿es solo para las grandes empresas o también es para pymes?

El eCommerce ofrece nuevas oportunidades para marcas, consumidores, retailers y distribuidores. Y no, no diferenciamos entre empresas grandes y pequeñas, todas ellas pueden y deben encontrar su oportunidad en este entorno digital. De hecho, ya hay muchas pymes y empresas familiares que se han subido al carro del comercio electrónico con mucho éxito.

Ya es posible adquirir artículos como pequeñas piezas de ferretería o mercería a través de marketplaces. Las oportunidades que ofrece el eCommerce para las pymes son de un altísimo valor ya que si no fuera así no podrían lograr conseguir objetivos y beneficios como los que destacamos a continuación.

Los mercados cada día son más globales y menos locales. Hablar de competitividad en este entorno pyme es complejo y requiere grandes inversiones, pero las ventajas son múltiples, como salir del mundo local a vender a otras ciudades o incluso a países a los que no se tiene acceso hoy en día. Las plataformas de venta online abren un mundo de posibilidades para la expansión e internacionalización de la pyme española. Por otro lado, esta tendencia responde a una demanda del consumidor. Ciertos perfiles de consumidores no tienen tiempo de visitar pequeñas tiendas para comprar, por tanto, hacer accesible nuestro catálogo de producto 24 horas al día desde cualquier lugar es de gran valor y altamente demandado por los consumidores.

Por último, es justo destacar la eficiencia y reducción de costes en nuestras operaciones de venta, sin necesidad de pagar alquileres, gastos de personal o gastos fijos que pueden ser la clave del éxito o fracaso de nuestro proyecto empresarial.

vía: Nº8 Magazine Observatorio eCommerce



1 Comentario

  1. No hay duda que las redes sociales son el mejor aliado para una estrategia de Inbound Marketing, ya que no se puede vivir solo del SEO. La presencia en redes sociales debe ser utilizada para promocionar nuestros contenidos y que asi llegue a nuestro publico objetivo.

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