Atención al cliente: ¿Dígame, en qué puedo ayudarle?

Tan sencillo y, a la vez, tan complicado. Si sigue habiendo un quebradero de cabeza para los eCommerce en estos momentos, es la atención al cliente. Según nuestro Informe sobre eCommerce y perspectivas para 2015, el 59% de los negocios digitales reconocían no tener un chat de atención al cliente, y el 44% tampoco habían habilitado “herramientas de satisfacción online”

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“Tomo nota y se pasa por aquí mañana y le llamo…”, se decía antaño en un tradicional negocio físico. El Servicio de Atención al Cliente de un eCommerce es, por tanto, la simulación digital del cliente con el tendero tradicional. La cara de la marca. El que está para resolver un problema o preguntar cualquier cosa. Es, en definitiva quien evitará que, en el último momento, abandones una compra por cualquier tipo de complicación.

Además, los servicios de atención al cliente, en sus diferentes formatos (teléfono, chat, e-mail, sms…) es no sólo un “litigador de conflictos”, sino que gracias a la aportación del comercio electrónico, es una herramienta eficaz para lograr llevar a cabo una estrategia de marketing que ayude a dar valor a la marca y a diferenciarla de la competencia. La estrategia de atención al cliente ha pasado del tradicional contactar-informar”, al “contactar-comunicar-informar-satisfacer-fidelizar-prescribir”.

Estos servicios permiten ayudar en la selección, en cualquier cosa relacionada con el producto, su calidad o funcionamiento, el proceso de pago, los gastos y período de envío, qué pasa si se retrasa o cualquier tipo de queja… En definitiva, su implementación es, según los casos y el volumen del mismo, una necesidad, y la forma y la manera, también doble: a través de un partner especializado o mediante un servicio propio.

En el primer caso, como es obvio, te garantizas unos costes fijos y un servicio estándar, mientras que en el caso de la “personalización”, ésta te permite un contacto más directo, asegurarte que el tu personal conoce la cultura de empresa, también el control absoluto sobre el servicio aunque probablemente a un costo más elevado y, sobre todo, más variable, en cuanto a que el mismo puede estar sujeto a otro tipo de situaciones no previstas que pueden encarecerlo.

No sólo es una cuestión de evitar la marcha del cliente sino, incluso más todavía, se ha de fijar la atención con la variable de la “pérdida de reputación” de la marca, como señalan los expertos. Se puede implementar un servicio de atención al cliente basado en un chat (muchos de ellos gratuitos) que te permiten ofrecer un servicio desde cualquier dispositivo, a cualquier hora del día (7/24) y su efectividad puede hacer que se lleve a cabo o no una compra.

El chat, opción económica y eficiente

“Lo que no saben (las empresas) es que están perdiendo muchas oportunidades de negocios  cuando llegan visitantes a su página web una buena forma de tener un contacto inmediato es a través del chat”, señala Juan Carlos Herazo en el blog del portal de la tecnológica Lia Colombia quien, no obstante, considera que si éste no recibe la adecuada gestión, es mejor “no tenerlo o, en el caso que se haya implantado, desinstalarlo”, ya que estima que es peor un mal servicio que no tenerlo.

El chat, además, permite la inmediatez de la llamada telefónica, pero evita los email o sms no-reply- los sistemas automáticos de recepción de llamadas con el cansinas elecciones hasta que llegas al operador correspondiente o, por último, las interminables esperas pasando de extensión en extensión, que acaban por “desesperar” al potencial cliente. “El chat brinda la posibilidad que los visitantes puedan tener acceso a la información necesitada de forma inmediata. De esta manera podemos hacer conversiones rápidas de prospectos a clientes”, asegura Herazo.

Otros beneficios del chat, según los expertos, son:

  • Reduce los costos de personal (teleoperadores) ya que una misma persona puede atender a más de un cliente a la vez.
  • Así, se reduce el espacio (local) y otros activos como consumo de energía.
  • Se mejora la relación con el cliente que recibe un trato personal, directo e inmediato (sin tiempos de espera).
  • Aumenta los ratios de conversión.
  • Permite identificar a los clientes (y personalizar la relación con ellos).

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Call Center, contact center

La atención telefónica es la otra opción aunque más cara y muchas empresas la tiene externalizada, aunque esto suponga una pérdida de contacto del corazón del negocio con el cliente, del que puede y debe obtener mucha información para poder mejorar sus productos y la forma de comercialización de los mismos.

Además, “el comercio electrónico ha originado la aparición de los call centers virtuales, que permiten a los internautas, a través de un clic, entablar una conversación cara a cara con la persona que se encuentra en el centro de atención telefónica”, se apunta en Marketing XXI. Y se añade que con este servicio se reduce el temor de los internautas que todavía se destila a comprar a través de internet y aminora la deshumanización del proceso, ya que la web pasa a tener “cara, gestos y mirada”

Así pues, habilitado por un gran avance tecnológico, el call center “ha dejado de ser un mero gestor de llamadas para convertirse en un elemento estratégico del sistema de CRM de las empresas”, tal y como se comenta en Marketing Siglo XXI. Precisamente, este servicio en la actual centuria presenta nuevas modalidades, entre ellas, las aportaciones de las Redes Sociales en las que muchos clientes pasan muchas horas a lo largo del día y adonde acuden para tener una comunicación directa con la organización.

Redes Sociales y atención al cliente

Un estudio realizado el año pasado por la Universidad de Social Media Marketing establecía que más de la mitad de las marcas (52,2%) respondían a sus clientes a través de las redes sociales en el mismo día, algo todavía no muy bien visto por los clientes que consideran que la respuesta no ha de superar la hora.

En este sentido, sólo el 17,6% de las empresas respondió a sus clientes antes de la hora de la consulta, algo que afecta a su reputación: el 26,1% consideran que los comentarios negativos afectan sus hábitos de compra y su relación con las mismas.

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