Amazon Prime, la estrategia de fidelización al cliente del gigante norteamericano del eCommerce

[entradilla]El pasado mes de febrero, Amazon Prime, el servicio Premium del gigante norteamericano Amazon, cumplía diez años desde su lanzamiento[entradillaCierre]

Lo que nació como un servicio de transporte rápido gratuito (48 horas) de un millón de productos, es ahora un programa con decenas de millones de miembros en todo el mundo que sacan provecho de los múltiples beneficios que ofrece.

En Estados Unidos, las ventajas de Amazon Prime, van desde el envío gratuito de más de 20 millones de productos, visualización ilimitada de cientos de películas y series de televisión, con Prime Instant Video; más de un millón de canciones y cientos de playlist, con Prime Music; y acceso directo y gratuito a más de 800.000 libros para los propietarios de un Kindle, el lector de e-books de Amazon. Todo ello por 99 dólares al año. Estas son algunas de las cifras más destacadas que Amazon ha compartido con motivo de su aniversario:

infografía sobre amazon primeEn la práctica, Amazon Prime se ha convertido en una importante fuerza de ventas para la compañía. De hecho, en 2014, el programa registró un crecimiento del 53% en todo el mundo, superando los 40 millones de miembros en los 9 países en los que cuenta con este servicio.

La estrategia de Amazon se ha basado en la fidelización de esos clientes, es decir, hacer su servicio atractivo hasta el punto que se acostumbre de tal modo a comprar en Amazon que no busquen en otros eCommerce. Y lo han logrado. De hecho, los miembros de Prime realizan un gasto muy superior al cabo del año que quienes no pertenecen al club. Según una investigación realizada por Consumer Intelligence Research Partners, la cifra de gasto se situaba en torno a los 1.500 dólares, frente a los 625 dólares que gastan los no miembros.

Otro de los puntos fuertes del gigante de eCommerce es la entrega rápida de los artículos. En algunas ciudades estadounidenses, como Baltimore, Miami, Manhattan, Atlanta o Austin, está disponible el servicio Prime Now de entrega ultra-rápida (en una hora), sobre una selección de productos diarios y a través de una aplicación móvil disponible para iOS y Android. De momento, está disponible para miembros Prime con un suplemento de 7,99 dólares, aunque el envío en dos horas es gratuito.

amazon prime

Además, no podemos olvidar que el coste de los gastos de envío es una de las principales barreras para eCommerce, tal y como recoge el último Informe ONTSI sobre Comercio Electrónico B2C . Según este informe, el 58,3% de los compradores online considera que es un punto a mejorar. Aunque los usuarios valoran la comodidad y la rapidez de las compras online, se muestran muy reacios a pagar por el envío a domicilio de sus productos, por lo que este tipo de programas de fidelización son un aliciente para aquellos que realizan compras online de manera habitual.

¿Y en España?

En el España, el servicio está disponible desde hace tres años y se ofrece bajo el nombre de Amazon Premium. Aunque es sensiblemente más barato que en Estados Unidos (19,95 €/año) los beneficios no alcanzan a los del país americano.

Por ejemplo, sí que incluye los gastos de envío de una selección de productos disponibles; acceso exclusivo a los eventos de Amazon BuyVIP (9 horas antes de su apertura oficial); envío gratuito en 2-3 días (para productos vendidos o gestionados por Amazon); envío garantizado dentro del día para la Comunidad de Madrid, por un precio de 6,99€/producto (9,99€ para los clientes no Premium). Este último servicio está disponible ya para un millón de personas (141 códigos postales) de esta comunidad autónoma y permite realizar las compras en amazon.es hasta las 14.15h y recibirlas en su domicilio entre las 18.00 y las 21.00h de ese mismo día; y envío gratis, con entrega garantizada, en el mismo día del lanzamiento, para miles de productos en preventa de cine, series TV y videojuegos, entre otros.

Desde hace unos días, incluye también el envío garantizado, ilimitado y gratuito en 24 horas (días laborables y para productos de Amazon), que afecta a más de un millón de artículos. En palabras de Xavier Garambois, Vicepresidente de Retail en Amazon EU, “continuamos innovando en nombre de nuestros clientes para ayudarles a ahorrar tiempo y dinero; ofreciéndoles envíos más rápidos, añadimos una nueva razón para que utilicen el servicio Premium cada día”. Amazon España permite, además, disponer de un mes de prueba antes de empezar a pagar por el servicio.

“Echa un vistazo”

Como decíamos, algunas de las ventajas del servicio Prime estadounidense, como es la del acceso ilimitado a libros para Kindle, no está disponible en España. Lo que sí lanzó Amazon el pasado mes de marzo es el servicio “Echa un vistazo”, una herramienta que permite leer las primeras páginas de una selección de libros antes de añadirlos al carrito.

Un total de 2,2 millones de título en todos los idiomas están disponibles para este servicio, incluyendo más de 60.000 libros en castellano. Con esta iniciativa, la compañía busca fomentar la lectura y hacer que la compra de libros sea lo más fácil, rápida y cómoda posible.

¿Cuándo podremos beneficiarnos del resto de ventajas de Amazon Prime en nuestro país?

Alicia Díaz Núñez